Co to jest wycieranie klientów?

Istnieje wiele terminów używanych do opisania utraty klientów, która może wystąpić z powodu szerokiej gamy czynników. Jednym z najczęściej używanych terminów jest osłabienie klienta, zwane także obrotem lub rezygnacją klienta. Podczas gdy firmy często spędzają dużo czasu pracując nad pozyskaniem nowych klientów, utrzymanie obecnych klientów jest również bardzo ważne. Jeśli firma nie jest w stanie utrzymać znacznego odsetka swoich klientów, jest mało prawdopodobne, aby cieszyła się trwałym sukcesem. Z tego powodu wskaźniki zmęczenia klientów są zwykle bardzo ważne.

Istnieje wiele czynników, które mogą wpływać na osłabienie klienta. Jednym z najczęstszych jest niezadowolenie z biznesu. Na przykład klienci mogą przestać kupować od firmy, ponieważ czują się niedoceniani przez właściciela firmy lub z powodu złej obsługi klienta. Czasami odchodzą z firmy, ponieważ produkt lub usługa nie spełniają już ich potrzeb. Na przykład, jeśli firma sprzedaje tylko małe ubrania, a klient w końcu potrzebuje większych rozmiarów, klient może przejść do firmy, która jest w stanie zaspokoić jego potrzeby.

Czasami dochodzi do osłabienia klienta z powodu problemów związanych z obsługą klienta. Na przykład, jeśli firma ma niegrzecznych przedstawicieli, klienci mogą przestać ją protekcjonalnie po prostu dlatego, że nie chcą być źle traktowani. Jednak w niektórych przypadkach nawet przyjemni przedstawiciele obsługi klienta mogą być przyczyną wysokich wskaźników zmęczenia klientów. Na przykład klienci mogą opuścić firmę, ponieważ przedstawiciele wydają się zdezorientowani, źle poinformowani lub bezinteresowni. Ponadto klienci mogą odejść z firmy, ponieważ jej przedstawiciele nie podejmą działań niezbędnych do zakończenia sprzedaży lub zapewnienia akceptowalnej usługi.

Firma może również tracić klientów z powodu konkurencji. Na przykład klient może otrzymywać wysokiej jakości produkty i usługi od firmy, ale decyduje się na odejście z powodu atrakcyjnej oferty złożonej przez inną firmę. Może się to zdarzyć, gdy w grę wchodzi niższa cena lub gdy nowa firma sprawia, że ​​kupowanie jest wygodniejsze dla kupującego. Na przykład, jeśli zarówno firma A, jak i B sprzedają ten sam produkt, ale firma B oferuje finansowanie, klienci mogą wady z firmy A do firmy B ze względu na dogodne opcje płatności.

Często firmy spędzają dużo czasu skupiając się na pozyskiwaniu nowych klientów. Chociaż jest to ważny cel, eksperci biznesowi zgadzają się, że błędem jest, aby firma zbytnio koncentrowała się na przyciąganiu klientów, a zbyt mało na ich utrzymaniu. Skuteczne strategie utrzymania klientów są kluczem do sukcesu każdej firmy.