Hva er kundens slitasje?

Det er mange betegnelser som brukes for å beskrive tapet av kunder, som kan oppstå på grunn av et bredt spekter av faktorer. Et av de mest brukte begrepene er kundeavslutning, også kalt omsetning eller kundesnurring. Selv om bedrifter ofte bruker en god del av tiden sin på å skaffe nye kunder, er det også viktig å beholde nåværende kunder. Hvis en virksomhet ikke kan beholde en betydelig prosentandel av kundene, er det lite sannsynlig at den vil oppnå vedvarende suksess. Av denne grunn er kundens nedbrytningsrater vanligvis veldig viktige.

Det er mange faktorer som kan påvirke kundens utmattelse. Noe av det vanligste er misnøye med virksomheten. For eksempel kan kunder slutte å kjøpe fra en virksomhet fordi de føler seg ikke verdsatt av bedriftseieren eller på grunn av dårlig kundeservice. Noen ganger forlater de en virksomhet fordi produktet eller tjenesten ikke lenger tilfredsstiller deres behov. Hvis en virksomhet for eksempel bare selger klær i liten størrelse og en kunde etter hvert trenger større størrelser, kan kunden gå videre til en virksomhet som er i stand til å betjene hans behov.

Noen ganger oppstår kundeavslutning på grunn av problemer relatert til kundeservice. For eksempel, hvis en virksomhet har uhøflige representanter, kan kunder slutte å nedlatende den bare fordi de ikke ønsker å bli behandlet dårlig. I noen tilfeller kan til og med hyggelige kundeservicerepresentanter være årsaken til høye kundesatser. For eksempel kan kunder forlate et selskap fordi representantene virker forvirrede, dårlig informerte eller uinteresserte. I tillegg kan kunder forlate en virksomhet fordi representantene ikke klarer å følge dem med handlinger som kreves for å fullføre salg eller gi akseptabel service.

Et selskap kan også miste kunder på grunn av konkurranse. For eksempel kan en kunde motta produkter og tjenester av høy kvalitet fra et selskap, men bestemmer seg for å forlate på grunn av et attraktivt tilbud fra et annet selskap. Dette kan skje når en lavere pris er involvert, eller når det nye selskapet gjør kjøp mer praktisk for kjøperen. For eksempel, hvis selskap A og B begge selger det samme produktet, men selskap B tilbyr finansiering, kan kundene være feil fra selskap A til selskap B på grunn av dets praktiske betalingsalternativer.

Ofte bruker selskaper mye tid på å fokusere på å tiltrekke seg nye kunder og kunder. Selv om dette er et viktig mål, er forretningseksperter enige om at det er en feil for et selskap å fokusere for mye på å tiltrekke kunder og for lite på å beholde dem. Effektive kundebeholdningsstrategier er nøkkelen til suksess for enhver bedrift.