¿Qué es la intimidad del cliente?
La intimidad con el cliente es el cultivo de relaciones con los clientes para hacerlos sentir como si estuvieran en una asociación con un proveedor, en lugar de en un acuerdo comercial puro. Las empresas logran esto a través de comunicaciones adaptadas a las necesidades del cliente y campañas de marketing que crean un sentido de conexión con la empresa y los productos. Este concepto saltó a la fama en la década de 1990, ya que muchas empresas comenzaron a incluirlo en su estrategia comercial. Las redes sociales en el siglo XXI facilitaron la intimidad con el cliente y también aumentaron las expectativas de los consumidores en términos de comunicación con las empresas.
Las empresas que valoran la intimidad del cliente quieren llegar a sus clientes como individuos, en lugar de una base de usuarios genérica. Pueden ofrecer una serie de beneficios y servicios a sus clientes; una tienda por departamentos, por ejemplo, tiene compradores personales, áreas de almacenamiento, entrega gratuita, cuidado de niños y otras ofertas para que sus clientes se sientan invitados. Esto aumenta la lealtad del cliente, ya que el cliente recurrirá primero a esa tienda por departamentos, recordando el trato personalizado y personal. Estos clientes a su vez pueden recomendar la tienda a otros, creando una cadena de conexiones.
En la intimidad con el cliente, las empresas también mantienen abiertas las líneas de comunicación. Tienen líneas directas y otros servicios para contacto instantáneo y pueden ofrecer servicios más allá de las respuestas básicas a las necesidades del cliente. Una compañía de tarjetas de crédito, por ejemplo, podría ofrecer asistencia en carretera a los miembros premium. Algunas estrategias de intimidad con el cliente también crean una sensación de conexión en el grupo a través de servicios premium y membresía de élite. Los clientes en el círculo interno acceden a más beneficios y como resultado se sienten más conectados con la empresa.
Las redes sociales permiten a las empresas interactuar directamente con los clientes para promover la intimidad del cliente. Pueden participar en actividades como responder a revisiones públicas, buenas o malas, de sus productos. También pueden organizar concursos, alentar los comentarios de los usuarios y crear espacios en línea para que los clientes se conecten entre sí. Muchas empresas trabajan con un especialista en redes sociales que puede ayudar a diseñar una estrategia adecuada para las necesidades de una empresa.
El objetivo de la intimidad con el cliente es construir una relación leal con el cliente de por vida. El consumidor seleccionará preferentemente los productos y servicios de esa compañía, cuando sea posible, junto con los de los socios comerciales de la compañía. Los clientes también pueden hablar sobre su lealtad con amigos y familiares, y atraerán nuevos clientes a través de sus revisiones de la compañía y sus ofertas. Esto puede permitir que una empresa construya una sólida base de clientes.