¿Qué es la intimidad del cliente?
La intimidad del cliente es el cultivo de relaciones con los clientes para hacerlos sentir que están en asociación con un proveedor, en lugar de en un acuerdo comercial puro. Las empresas logran esto a través de comunicaciones adaptadas a las necesidades del cliente y campañas de marketing que crean un sentido de conexión con la empresa y los productos. Este concepto aumentó a la fama en la década de 1990, ya que muchas empresas comenzaron a convertirlo en parte de su estrategia comercial. Las redes sociales en el siglo XXI facilitaron la intimidad del cliente y también aumentaron las expectativas por parte de los consumidores en términos de comunicaciones con empresas.
Las empresas que otorgan una prima a la intimidad del cliente desean llegar a sus clientes como individuos, en lugar de una base genérica de usuarios. Pueden ofrecer una serie de beneficios y servicios a sus clientes; Una tienda por departamentos, por ejemplo, tiene compradores personales, áreas de almacenamiento, entrega gratuita, cuidado de niños y otras ofertas para que sus clientes se sientan como invitados. Esto mejora la lealtad del cliente, ya que el cliente recurrirá primero a esa tienda por departamentos, recordando el tratamiento personalizado y personal. Estos clientes a su vez pueden recomendar la tienda a otros, creando una cadena de conexiones.
En la intimidad del cliente, las empresas también mantienen abiertas las líneas de comunicación. Tienen líneas directas y otros servicios para contacto instantáneo y pueden ofrecer servicios más allá de las respuestas básicas a las necesidades del cliente. Una compañía de tarjetas de crédito, por ejemplo, podría ofrecer asistencia en la carretera a miembros premium. Algunas estrategias de intimidad del cliente también crean un sentido de conexión dentro del grupo a través de servicios premium y la membresía de élite. Los clientes en el círculo interno acceden a más beneficios y sienten más una conexión con la empresa como resultado.
Las redes sociales permiten a las empresas interactuar directamente con los clientes para promover la intimidad del cliente. Pueden participar en actividades como responder aReseñas públicas, buenas o malas, de sus productos. También pueden organizar concursos, alentar los comentarios de los usuarios y crear espacios en línea para que los clientes se conecten entre sí. Muchas empresas trabajan con un especialista en redes sociales que puede ayudar a idear una estrategia apropiada para las necesidades de una empresa.
El objetivo de la intimidad del cliente es construir una relación de cliente leal para la vida. El consumidor seleccionará preferentemente los productos y servicios de esa compañía, cuando sea posible, junto con los de los socios comerciales de la compañía. Los clientes también pueden hablar sobre su lealtad con amigos y familiares, y atraerán a nuevos clientes a través de sus reseñas de la empresa y sus ofertas. Esto puede permitir que una empresa construya una sólida base de clientes.