Was ist Kundennähe?
Kundennähe ist die Pflege der Kundenbeziehungen, um das Gefühl zu vermitteln, mit einem Lieferanten in einer Partnerschaft zu stehen, und nicht als reine Geschäftsbeziehung. Unternehmen erreichen dies durch eine auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnittene Kommunikation und Marketingkampagnen, die ein Gefühl der Verbundenheit mit dem Unternehmen und den Produkten schaffen. Dieses Konzept wurde in den 1990er Jahren immer bekannter, als viele Unternehmen begannen, es in ihre Geschäftsstrategie aufzunehmen. Social Media im 21. Jahrhundert erleichterten die Kundenbindung und erhöhten auch die Erwartungen der Verbraucher an die Kommunikation mit Unternehmen.
Unternehmen, die Wert auf Kundennähe legen, möchten ihre Kunden als Einzelpersonen und nicht als generische Nutzerbasis erreichen. Sie können ihren Kunden eine Reihe von Vorteilen und Dienstleistungen anbieten. Ein Kaufhaus hat zum Beispiel persönliche Einkäufer, Lagerbereiche, kostenlose Lieferung, Kinderbetreuung und andere Angebote, damit sich seine Kunden wie Gäste fühlen. Dies erhöht die Kundenbindung, da sich der Kunde zuerst an dieses Kaufhaus wendet und sich an die individuelle und persönliche Behandlung erinnert. Diese Kunden können das Geschäft wiederum weiterempfehlen und so eine Verbindungskette aufbauen.
In der Kundennähe halten Unternehmen auch die Kommunikationswege offen. Sie verfügen über Hotlines und andere Dienste für den sofortigen Kontakt und bieten möglicherweise Dienste an, die über die grundlegenden Antworten auf die Kundenbedürfnisse hinausgehen. Ein Kreditkartenunternehmen könnte beispielsweise Premium-Mitgliedern Pannenhilfe anbieten. Einige Kundenvertraulichkeitsstrategien schaffen auch ein Gefühl der Gruppenverbundenheit durch Premium-Services und Elite-Mitgliedschaft. Kunden im inneren Kreis erhalten mehr Vorteile und fühlen sich dadurch mehr mit dem Unternehmen verbunden.
Mithilfe sozialer Medien können Unternehmen direkt mit Kunden interagieren, um die Intimität ihrer Kunden zu fördern. Sie können sich an Aktivitäten beteiligen, z. B. an der Beantwortung von guten oder schlechten Bewertungen ihrer Produkte durch die Öffentlichkeit. Sie können auch Wettbewerbe organisieren, Benutzerfeedback anregen und Online-Bereiche für Kunden erstellen, um sich miteinander zu verbinden. Viele Unternehmen arbeiten mit einem Social-Media-Spezialisten zusammen, der dabei helfen kann, eine geeignete Strategie für die Bedürfnisse eines Unternehmens zu entwickeln.
Das Ziel der Kundennähe ist es, eine treue Kundenbeziehung fürs Leben aufzubauen. Der Verbraucher wählt vorzugsweise die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens sowie die der Geschäftspartner des Unternehmens aus, sofern dies möglich ist. Kunden können auch über ihre Loyalität mit Freunden und Familie sprechen und durch ihre Bewertungen des Unternehmens und seiner Angebote neue Kunden gewinnen. Dies kann es einem Unternehmen ermöglichen, eine starke Kundenbasis aufzubauen.