Hva er kundeintimitet?

Kundeintimitet er kultivering av forhold til kunder for å få dem til å føle at de er i et samarbeid med en leverandør, snarere enn i en ren forretningsordning. Bedrifter oppnår dette gjennom kommunikasjon tilpasset kundens behov og markedsføringskampanjer som skaper en følelse av forbindelse med selskapet og produktene. Dette konseptet ble fremtredende på 1990-tallet da mange selskaper begynte å gjøre det til en del av forretningsstrategien. Sosiale medier i det 21. århundre gjorde kundenes intimitet lettere og økte også forventningene fra forbrukere når det gjelder kommunikasjon med selskaper.

Bedrifter som setter en premie på kundeintimitet, ønsker å nå kundene sine som enkeltpersoner, i stedet for en generisk brukerbase. De kan tilby en rekke fordeler og tjenester til kundene sine; et varehus har for eksempel personlige kjøpere, lagerområder, gratis levering, barnepass og andre tilbud for å få kundene til å føle seg som gjester. Dette forbedrer kundelojaliteten da kunden først vil henvende seg til det varehuset og huske den tilpassede og personlige behandlingen. Disse kundene på sin side kan anbefale butikken til andre, og skape en kjede med tilkoblinger.

I kundeintimitet holder selskaper også kommunikasjonslinjene åpne. De har hotlines og andre tjenester for øyeblikkelig kontakt og kan tilby tjenester utover grunnleggende svar på kundenes behov. Et kredittkortselskap kan for eksempel tilby veihjelp til premiummedlemmer. Noen kunder intimitetsstrategier skaper også en følelse av konsernforbindelse gjennom premium-tjenester og elitemedlemskap. Kunder i den indre kretsen får tilgang til flere fordeler og føler mer av en tilknytning til selskapet som et resultat.

Sosiale medier gjør at selskaper kan samhandle direkte med kundene for å fremme kundeintimitet. De kan delta i aktiviteter som å svare på offentlige anmeldelser, gode eller dårlige, av produktene sine. De kan også organisere konkurranser, oppmuntre tilbakemeldinger fra brukerne og lage online rom for kunder å få kontakt med hverandre. Mange selskaper samarbeider med en spesialist på sosiale medier som kan hjelpe med å utforme en passende strategi for et bedrifts behov.

Målet med kundeintimitet er å bygge et lojal klientforhold for livet. Forbrukeren vil fortrinnsvis velge selskapets produkter og tjenester, når det er mulig, sammen med produktene fra selskapets forretningspartnere. Kunder kan også snakke om deres lojalitet med venner og familie, og vil tiltrekke seg nye kunder gjennom sine anmeldelser av selskapet og dets tilbud. Dette kan tillate et selskap å bygge opp et sterkt kundegrunnlag.