Vad är kundintimitet?

Kundintimitet är odlingen av relationer med kunder för att få dem att känna att de är i ett partnerskap med en leverantör, snarare än i ett rent affärsarrangemang. Företag uppnår detta genom kommunikationer anpassade efter kundens behov och marknadsföringskampanjer som skapar en känsla av koppling till företaget och produkterna. Detta koncept blev framträdande på 1990-talet då många företag började göra det till en del av deras affärsstrategi. Sociala medier under 2000-talet underlättade kundintimiteten och ökade också förväntningarna från konsumenternas sida när det gäller kommunikation med företag.

Företag som sätter en premium på kundintimitet vill nå sina kunder som individer, snarare än en generisk användarbas. De kan erbjuda ett antal fördelar och tjänster till sina kunder; ett varuhus, till exempel, har personliga köpare, lagringsutrymmen, gratis leverans, barnomsorg och andra erbjudanden för att få sina kunder att känna sig som gäster. Detta förbättrar kundlojaliteten eftersom kunden först kommer till det varuhuset och kommer ihåg den anpassade och personliga behandlingen. Dessa kunder kan i sin tur rekommendera butiken till andra och skapa en kedja av anslutningar.

I kundintimitet håller företag också kommunikationslinjerna öppna. De har hotlines och andra tjänster för direktkontakt och kan erbjuda tjänster utöver grundläggande svar på kundernas behov. Ett kreditkortsföretag kan till exempel erbjuda vägassistans till premiummedlemmar. Vissa kundintimitetsstrategier skapar också en känsla av gruppanslutning genom premiumtjänster och elitmedlemskap. Kunder i den inre cirkeln får fler fördelar och känner mer av en anslutning till företaget som ett resultat.

Sociala medier gör det möjligt för företag att interagera direkt med kunder för att främja kundens intimitet. De kan delta i aktiviteter som att svara på offentliga recensioner, bra eller dåligt, av sina produkter. De kan också organisera tävlingar, uppmuntra användarnas feedback och skapa onlineutrymmen för kunder att få kontakt med varandra. Många företag samarbetar med en specialist i sociala medier som kan hjälpa till att utforma en lämplig strategi för ett företags behov.

Målet med kundintimitet är att bygga en lojal kundrelation för livet. Konsumenten kommer företrädesvis att välja det företagets produkter och tjänster, när det är möjligt, tillsammans med företagets affärspartners. Kunder kan också prata om sin lojalitet med vänner och familj och kommer att locka nya kunder genom sina recensioner av företaget och dess erbjudanden. Detta kan göra det möjligt för ett företag att bygga upp en stark kundbas.