Wat is klantintimiteit?
Klantintimiteit is het cultiveren van relaties met klanten om hen het gevoel te geven dat ze een partnerschap hebben met een leverancier, in plaats van een puur zakelijk arrangement. Bedrijven bereiken dit door communicatie op maat van de behoeften van de klant en marketingcampagnes die een gevoel van verbondenheid met het bedrijf en de producten creëren. Dit concept werd bekend in de jaren negentig, omdat veel bedrijven het onderdeel van hun bedrijfsstrategie begonnen te maken. Sociale media in de 21e eeuw maakten klantintimiteit eenvoudiger en verhoogden ook de verwachtingen van de kant van consumenten in termen van communicatie met bedrijven.
Bedrijven die klantintimiteit hoog in het vaandel hebben, willen hun klanten als individuen bereiken in plaats van een generieke gebruikersbasis. Ze kunnen een aantal voordelen en diensten aanbieden aan hun klanten; een warenhuis heeft bijvoorbeeld personal shoppers, opslagruimtes, gratis bezorging, kinderopvang en andere aanbiedingen om zijn klanten als gasten te laten voelen. Dit verhoogt de loyaliteit van de klant omdat de klant zich eerst naar dat warenhuis zal wenden, rekening houdend met de aangepaste en persoonlijke behandeling. Deze klanten kunnen op hun beurt de winkel aanbevelen aan anderen, waardoor een keten van verbindingen ontstaat.
In klantintimiteit houden bedrijven ook de communicatielijnen open. Ze hebben hotlines en andere services voor direct contact en kunnen services bieden die verder gaan dan basisreacties op de behoeften van klanten. Een creditcardbedrijf kan bijvoorbeeld hulp bij pech onderweg bieden aan premium-leden. Sommige strategieën voor klantintimiteit creëren ook een gevoel van verbinding binnen de groep door premium services en elitelidmaatschap. Klanten in de binnenste cirkel hebben meer voordelen en voelen zich daardoor meer verbonden met het bedrijf.
Via sociale media kunnen bedrijven rechtstreeks met klanten communiceren om klantintimiteit te bevorderen. Ze kunnen deelnemen aan activiteiten zoals reageren op openbare beoordelingen, goed of slecht, van hun producten. Ze kunnen ook wedstrijden organiseren, gebruikersfeedback aanmoedigen en online ruimtes creëren waar klanten met elkaar in contact kunnen komen. Veel bedrijven werken met een social media-specialist die kan helpen bij het bedenken van een geschikte strategie voor de behoeften van een bedrijf.
Het doel van klantintimiteit is het opbouwen van een loyale klantrelatie voor het leven. De consument selecteert bij voorkeur de producten en diensten van dat bedrijf, indien mogelijk, samen met die van de zakelijke partners van het bedrijf. Klanten kunnen ook praten over hun loyaliteit met vrienden en familie, en zullen nieuwe klanten aantrekken door hun beoordelingen van het bedrijf en haar aanbod. Hierdoor kan een bedrijf een sterk klantenbestand opbouwen.