¿Cuál es el valor de por vida del cliente?
El valor de por vida del cliente es una evaluación del potencial de una relación existente con un cliente para continuar en el futuro y, por lo tanto, generar flujo de efectivo para el proveedor durante un período de tiempo. A veces conocido como valor del cliente de por vida o simplemente valor de por vida, el enfoque de este tipo de evaluación es establecer y mantener una relación continua con el consumidor, en lugar de solo en la generación de una venta única. Muchas empresas buscan identificar formas de extender el valor de por vida del cliente o el patrimonio del cliente de cada cliente, a menudo proporcionando soporte auxiliar que va más allá de simplemente ofrecer productos de calidad que resulten en ventas.
parte del proceso de evaluación del valor de por vida del cliente, o CLV, implica identificar formas de retener el negocio de un consumidor una vez que se haya ganado inicialmente. Dependiendo del tipo de producto comprado, esto puede implicar proporcionar un soporte continuo de algún tipo. Por ejemplo, una revista puede ofrecer el soporte continuo de los suscriptores enLa forma de un departamento de servicio al cliente que responde a consultas o inquietudes sobre la entrega de las revistas. El servicio al cliente y el soporte también pueden ofrecer descuentos de suscriptores para renovar suscripciones que están programadas para expirar en el futuro cercano, o cualquier otro tema relevante que el cliente pueda presentar. La idea es que al ofrecer este apoyo continuo, es probable que los consumidores regresen una y otra vez durante varios años, debido a la relación positiva y la confianza que se ha desarrollado.
Hay varios otros factores que pueden estar involucrados en el proceso de determinar el valor de por vida del cliente. Uno de los enfoques más comunes es calcular lo que se conoce como la tasa de rotación. Aquí, el enfoque se centra en anticipar el porcentaje de consumidores que no seguirán siendo clientes después de un cierto período de tiempo, por varias razones. La idea es identificar cuándo deben traerse nuevos clientesBorda para reemplazar a aquellos que se van, al tiempo que encuentran formas de mantener la facturación en la base de clientes lo más baja posible en general.
La mayoría de los intentos de proyectar el valor de por vida del cliente también analizarán de cerca el costo de reemplazo versus el costo de la retención. Con este factor, la idea es decidir si la empresa generaría un mayor rendimiento al reemplazar a los clientes perdidos por otros nuevos que pagan las tarifas estándar o publicadas por los bienes y servicios ofrecidos. Al mismo tiempo, el negocio también consideraría la posibilidad de ofrecer tarifas con descuento a los clientes existentes como un incentivo para que continúen haciendo negocios con la empresa. Si se determina que el volumen de negocios generados por un cliente determinado es sustancial, y la posibilidad de reemplazar los ingresos perdidos con una serie de clientes más pequeños que generan menos volumen pero que pagarán las tarifas minoristas completas no es razonable, existe una buena posibilidad de que la empresa ofrezca el incentivo del cliente más grande.s para continuar la relación.
La identificación del valor de por vida del cliente permite planificar los presupuestos operativos por adelantado, con certeza razonable de cómo se financiarán esos presupuestos. Como beneficios adicionales del proceso, evaluar el valor de por vida de un cliente a menudo puede proporcionar inspiración para mejores formas de organizar el proceso de producción, mejorar la calidad de los productos existentes y refinar el nivel de atención al cliente que se ofrece a los consumidores. Desde esta perspectiva, el valor de la vida útil del consumidor no se trata solo de determinar cuánto tiempo continuarán gastando dinero con la empresa, sino también cómo ayudan a ayudar al negocio a trabajar y llegar a más consumidores, mientras mantienen la satisfacción del cliente existente.
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