¿Qué es el valor de por vida del cliente?
El valor de por vida del cliente es una evaluación del potencial de una relación existente con un cliente para continuar en el futuro y, por lo tanto, generar flujo de efectivo para el proveedor durante un período de tiempo. A veces conocido como el valor del cliente de por vida o simplemente el valor de por vida, el objetivo de este tipo de evaluación es establecer y mantener una relación continua con el consumidor, en lugar de solo generar una venta única. Muchas empresas buscan identificar formas de extender el valor de por vida del cliente o la equidad del cliente de cada cliente, a menudo brindando soporte auxiliar que va más allá de simplemente ofrecer productos de calidad que resulten en ventas.
Parte del proceso de evaluación del valor de por vida del cliente, o CLV, implica identificar formas de retener el negocio de un consumidor una vez que se ha ganado inicialmente. Dependiendo del tipo de producto comprado, esto puede implicar proporcionar soporte continuo de algún tipo. Por ejemplo, una revista puede ofrecer a los suscriptores soporte continuo en forma de un departamento de servicio al cliente que responde a consultas o inquietudes sobre la entrega de las revistas. El servicio al cliente y el soporte también pueden ofrecer descuentos a los suscriptores para renovar las suscripciones que están programadas para expirar en un futuro próximo, o cualquier otro problema relevante que el cliente pueda presentar. La idea es que al ofrecer este soporte continuo, es probable que los consumidores regresen una y otra vez durante varios años, debido a la relación positiva y la confianza que se ha desarrollado.
Hay varios otros factores que pueden estar involucrados en el proceso de determinar el valor de por vida del cliente. Uno de los enfoques más comunes es calcular lo que se conoce como tasa de rotación. Aquí, el objetivo es anticipar el porcentaje de consumidores que no seguirán siendo clientes después de un cierto período de tiempo, por varias razones. La idea es identificar cuándo deben incorporarse nuevos clientes para reemplazar a los que se van, al tiempo que se encuentran formas de mantener el volumen de negocios en la base de clientes lo más bajo posible en general.
La mayoría de los intentos de proyectar el valor de por vida del cliente también analizarán de cerca el costo de reemplazo versus el costo de retención. Con este factor, la idea es decidir si la empresa generaría un mayor rendimiento al reemplazar a los clientes perdidos por otros nuevos que paguen las tarifas estándar o publicadas por los bienes y servicios ofrecidos. Al mismo tiempo, la empresa también consideraría la posibilidad de ofrecer tarifas con descuento a los clientes existentes como un incentivo para que continúen haciendo negocios con la empresa. Si se determina que el volumen de negocios generado por un cliente determinado es sustancial, y la posibilidad de reemplazar los ingresos perdidos con una serie de clientes más pequeños que generan menos volumen pero pagarán las tarifas minoristas completas no es razonable, hay una buena posibilidad que la empresa ofrecerá incentivos más grandes al cliente para continuar la relación.
La identificación del valor de por vida del cliente permite planificar presupuestos operativos por adelantado, con una certeza razonable de cómo se financiarán esos presupuestos. Como beneficios adicionales del proceso, evaluar el valor de por vida de un cliente a menudo puede proporcionar inspiración para mejores formas de organizar el proceso de producción, mejorar la calidad de los productos existentes y refinar el nivel de atención al cliente que se ofrece a los consumidores. Desde esta perspectiva, el valor de por vida del consumidor no se trata solo de determinar cuánto tiempo los clientes seguirán gastando dinero con la empresa, sino también de cómo ayudan a que la empresa trabaje de manera más inteligente y llegue a más consumidores, manteniendo la satisfacción del cliente existente.