Hvad er kundens levetid værdi?
Kundens levetid værdi er en vurdering af potentialet for et eksisterende forhold til en kunde til at fortsætte ind i fremtiden og dermed generere pengestrøm for udbyderen over en periode. Nogle gange kendt som levetidskundeværdi eller simpelthen levetidsværdi, fokuserer denne type evaluering på at etablere og opretholde et løbende forhold til forbrugeren snarere end kun på genereringen af et engangssalg. Mange virksomheder forsøger at identificere måder at udvide kundens levetid værdi eller kundekapital for hver klient, ofte ved at yde hjælpestøtte, der går ud over blot at tilbyde kvalitetsprodukter, der resulterer i salg.
En del af processen med at vurdere kundens levetidsværdi, eller CLV, involverer at identificere måder at fastholde en forbrugers forretning, når den oprindeligt er tjent. Afhængig af den type produkt, der er købt, kan dette involvere levering af løbende support af en eller anden type. For eksempel kan et magasin tilbyde abonnenter løbende support i form af en kundeserviceafdeling, der svarer på spørgsmål eller bekymringer om levering af magasinerne. Kundeservice og support kan også tilbyde abonnenter rabatter til at forny abonnementer, der er planlagt til at udløbe i den nærmeste fremtid, eller ethvert andet relevant problem, som kunden måtte præsentere. Tanken er, at forbrugerne ved at tilbyde denne løbende support sandsynligvis vender tilbage igen og igen over en række år på grund af den positive rapport og tillid, der har udviklet sig.
Der er flere andre faktorer, der kan være involveret i processen med at bestemme en kunders levetid værdi. En af de mere almindelige tilgange er at beregne, hvad der er kendt som churn rate. Her er der fokus på at forudse den procentdel af forbrugere, der af forskellige grunde ikke vil forblive kunder efter en bestemt tid. Ideen er at identificere, hvornår nye kunder skal bringes om bord for at erstatte dem, der forlader, samtidig med at man finder måder at holde omsætningen i kundegrundlaget samlet set så lav som muligt.
De fleste forsøg på at projicere kunders levetid værdi vil også se nøje på omkostningerne ved udskiftning versus omkostningerne ved opbevaring. Med denne faktor er ideen at beslutte, om virksomheden vil generere et højere afkast ved at erstatte mistede kunder med nye, der betaler standard eller offentliggjorte satser for de tilbudte varer og tjenester. Samtidig ville virksomheden også overveje muligheden for at tilbyde nedsatte priser til eksisterende kunder som et incitament for dem at fortsætte forretningen med virksomheden. Hvis det bestemmes, at mængden af forretning, der genereres af en given kunde, er betydelig, og muligheden for at erstatte den mistede omsætning med en række mindre kunder, der genererer mindre mængde, men betaler fulde detailpriser, er ikke rimelig, er der en god chance at virksomheden vil tilbyde de større kunde incitamenter til at fortsætte forholdet.
Identifikation af kundens levetid værdi gør det muligt at planlægge driftsbudgetter på forhånd med rimelig sikkerhed for, hvordan disse budgetter finansieres. Som yderligere fordele ved processen kan vurdering af en kundes levetid ofte give inspiration til bedre måder at organisere produktionsprocessen, forbedre kvaliteten af eksisterende produkter og forfine niveauet for kundesupport, der tilbydes forbrugerne. Set fra dette perspektiv handler forbrugernes levetidsværdi ikke kun om at bestemme, hvor længe kunder fortsat vil bruge penge hos firmaet, men også hvordan de hjælper med at hjælpe virksomheden med at arbejde smartere og nå ud til flere forbrugere, samtidig med at de eksisterende kundetilfredshed opretholdes.