Vad är värdet för kundens livstid?
Kundens livslängdsvärde är en bedömning av potentialen för en befintlig relation med en kund att fortsätta in i framtiden och därmed generera kassaflöde för leverantören under en tidsperiod. Ibland känd som livstidskundvärde eller helt enkelt livsvärde, fokuserar denna typ av utvärdering att upprätta och upprätthålla en kontinuerlig relation med konsumenten, snarare än bara på att generera en engångsförsäljning. Många företag försöker identifiera sätt att förlänga kundens livslängd eller kundkapital för varje klient, ofta genom att tillhandahålla stöd som går utöver att helt enkelt erbjuda kvalitetsprodukter som resulterar i försäljning.
En del av processen för att utvärdera kundens livslängdsvärde, eller CLV, innebär att identifiera sätt att behålla en konsument verksamhet när den ursprungligen har tjänats. Beroende på vilken typ av produkt som köpts, kan det innebära att löpande stöd av någon typ. Till exempel kan ett magasin erbjuda abonnenter löpande support i form av en kundserviceavdelning som svarar på frågor eller oro över leverans av tidningarna. Kundtjänst och support kan också erbjuda abonnenter rabatter för att förnya prenumerationer som är planerade att löpa ut inom en snar framtid, eller någon annan relevant fråga som kunden kan presentera. Tanken är att genom att erbjuda detta pågående stöd kommer kunderna troligen att återvända om och om igen under ett antal år på grund av det positiva sambandet och förtroendet som har utvecklats.
Det finns flera andra faktorer som kan vara involverade i processen för att bestämma ett kundlivslivsvärde. En av de vanligaste tillvägagångssätten är att beräkna vad som kallas kärnfrekvens. Här ligger fokus på att förutse den procentandel av konsumenter som inte kommer att förbli kunder efter en viss tid av olika skäl. Tanken är att identifiera när nya kunder måste föras ombord för att ersätta de som lämnar, samtidigt som de hittar sätt att hålla omsättningen i kundbasen överlag så låg som möjligt.
De flesta försök att projicera kundens livslängdsvärde kommer också att titta noga på utbyteskostnaderna jämfört med lagringskostnaderna. Med denna faktor är tanken att bestämma om företaget skulle generera en högre avkastning genom att ersätta förlorade kunder med nya som betalar standard eller publicerade priser för de varor och tjänster som erbjuds. Samtidigt skulle verksamheten också överväga möjligheten att erbjuda rabatterade priser till befintliga kunder som ett incitament för dem att fortsätta göra affärer med företaget. Om det fastställs att volymen av verksamhet som genereras av en viss kund är betydande och möjligheten att ersätta den förlorade intäkterna med en serie mindre kunder som genererar mindre volym men kommer att betala fulla detaljräntor inte är rimlig, finns det en god chans att verksamheten kommer att erbjuda de större kundincitamenten att fortsätta relationen.
Att identifiera kundens livslängdsvärde gör det möjligt att planera driftsbudgeten i förväg, med rimlig säkerhet för hur dessa budgetar kommer att finansieras. Som ytterligare fördelar med processen kan bedömning av kundens livslängd ofta ge inspiration till bättre sätt att organisera produktionsprocessen, förbättra kvaliteten på befintliga produkter och förfina nivån på kundsupport som erbjuds konsumenterna. Ur detta perspektiv handlar konsumentens livslängd inte bara om att bestämma hur länge kunderna kommer att fortsätta spendera pengar med företaget, utan också hur de hjälper till att hjälpa företaget att arbeta smartare och nå fler konsumenter, samtidigt som befintlig kundtillfredsställelse upprätthålls.