Hva er kundens levetid verdi?
Kundens levetid verdi er en vurdering av potensialet for et eksisterende forhold til en kunde å fortsette inn i fremtiden, og dermed generere kontantstrøm for leverandøren over en periode. Noen ganger kjent som livstidskundeverdi eller bare livsverdi, er fokuset for denne typen evaluering å etablere og opprettholde et kontinuerlig forhold til forbrukeren, i stedet for bare å generere et engangssalg. Mange virksomheter søker å identifisere måter å utvide kundens levetid verdi eller kundekapital for hver klient, ofte ved å tilby tilleggsstøtte som går utover bare å tilby kvalitetsprodukter som resulterer i salg.
En del av prosessen med å vurdere kundens levetidsverdi, eller CLV, innebærer å identifisere måter å beholde virksomheten til en forbruker når den først er opptjent. Avhengig av hvilken type produkt som er kjøpt, kan dette innebære å gi kontinuerlig støtte av en eller annen type. For eksempel kan et magasin tilby abonnenter kontinuerlig støtte i form av en kundeserviceavdeling som svarer på spørsmål eller bekymringer om levering av magasinene. Kundeservice og support kan også tilby abonnenter rabatter for å fornye abonnement som er planlagt å utløpe i løpet av en nær fremtid, eller andre relevante problemer som kunden kan presentere. Tanken er at ved å tilby denne løpende støtten, vil forbrukere sannsynligvis komme tilbake igjen og igjen over en årrekke, på grunn av det positive forholdet og tilliten som har utviklet seg.
Det er flere andre faktorer som kan være involvert i prosessen med å bestemme en levetid for kunden. En av de mer vanlige tilnærmingene er å beregne det som er kjent som churn rate. Her er fokuset på å forutse prosentandelen av forbrukere som av forskjellige grunner ikke vil forbli kunder etter en viss tid. Tanken er å identifisere når nye kunder må tas med om bord for å erstatte de som forlater, samtidig som de skal finne måter å holde omsetningen i kundegrunnlaget så lavt som mulig samlet sett.
De fleste forsøk på å projisere kundenes levetidsverdi vil også se nøye på kostnadene for utskifting kontra kostnadene for oppbevaring. Med denne faktoren er ideen å bestemme om selskapet vil gi en høyere avkastning ved å erstatte tapte kunder med nye som betaler standard eller publiserte priser for varene og tjenestene som tilbys. Samtidig vil virksomheten også vurdere muligheten for å tilby nedsatte priser til eksisterende kunder som et insentiv for dem å fortsette å gjøre forretninger med selskapet. Hvis det blir bestemt at volumet av virksomhet generert av en gitt kunde er betydelig, og muligheten for å erstatte de tapte inntektene med en serie mindre kunder som genererer mindre volum, men vil betale full butikkpris, ikke er rimelig, er det en god sjanse at virksomheten vil tilby de større kundene insentiver til å fortsette forholdet.
Å identifisere kundenes levetidsverdi gjør det mulig å planlegge driftsbudsjetter på forhånd, med rimelig sikkerhet for hvordan disse budsjettene vil bli finansiert. Som ytterligere fordeler med prosessen, kan vurdering av levetiden til en kunde ofte gi inspirasjon til bedre måter å organisere produksjonsprosessen på, forbedre kvaliteten på eksisterende produkter og avgrense nivået på kundestøtte som tilbys forbrukere. Fra dette perspektivet handler ikke forbrukernes levetid bare om å bestemme hvor lenge kundene vil fortsette å bruke penger hos firmaet, men også hvordan de hjelper til med å hjelpe virksomheten til å jobbe smartere og nå flere forbrukere, samtidig som de opprettholder eksisterende kundetilfredshet.