Jaka jest wartość życia klienta?
Wartość życia klienta to ocena potencjału istniejącej relacji z klientem do kontynuowania w przyszłości, a tym samym generowania przepływów pieniężnych dla dostawcy przez pewien okres czasu. Czasami znana jako wartość dożywotniego klienta lub po prostu wartość dożywotnia, celem tego rodzaju oceny jest ustanowienie i utrzymanie stałych relacji z konsumentem, a nie tylko wygenerowanie jednorazowej sprzedaży. Wiele firm stara się znaleźć sposoby na zwiększenie wartości klienta lub kapitału własnego każdego klienta, często poprzez zapewnienie dodatkowego wsparcia, które wykracza poza zwykłe oferowanie wysokiej jakości produktów prowadzących do sprzedaży.
Część procesu oceny wartości życia klienta, czyli CLV, polega na określeniu sposobów utrzymania działalności konsumenta po początkowym osiągnięciu. W zależności od rodzaju zakupionego produktu może to wymagać ciągłego wsparcia określonego rodzaju. Na przykład czasopismo może oferować subskrybentom ciągłe wsparcie w postaci działu obsługi klienta, który odpowiada na zapytania lub obawy dotyczące dostawy czasopism. Obsługa klienta i wsparcie mogą również oferować subskrybentom zniżki na odnowienie subskrypcji, które wygasną w najbliższej przyszłości, lub wszelkie inne istotne problemy, które może przedstawić klient. Chodzi o to, że oferując to ciągłe wsparcie, konsumenci prawdopodobnie będą wracać wielokrotnie przez wiele lat ze względu na pozytywne relacje i zaufanie, które się rozwinęło.
Istnieje kilka innych czynników, które mogą być zaangażowane w proces określania wartości życia klienta. Jednym z bardziej powszechnych podejść jest obliczanie tzw. Współczynnika rezygnacji. Tutaj nacisk kładziony jest na przewidywanie odsetka konsumentów, którzy z różnych przyczyn nie pozostaną klientami po pewnym czasie. Chodzi o to, aby określić, kiedy należy wprowadzić nowych klientów na pokład, aby zastąpić tych, którzy odchodzą, a jednocześnie znaleźć sposoby na utrzymanie obrotów w bazie klientów na możliwie najniższym poziomie.
Większość prób prognozowania wartości klienta w całym okresie życia przyjrzy się również bliżej kosztowi wymiany w porównaniu z kosztem utrzymania. Przy tym czynniku chodzi o decyzję, czy firma wygeneruje wyższy zwrot, zastępując utraconych klientów nowymi, którzy płacą standardowe lub opublikowane stawki za oferowane towary i usługi. Jednocześnie firma rozważyłaby również możliwość oferowania obniżonych stawek dla istniejących klientów jako zachęty dla nich do kontynuowania współpracy z firmą. Jeśli zostanie ustalone, że wielkość działalności generowanej przez danego klienta jest znaczna, a możliwość zastąpienia utraconych przychodów serią mniejszych klientów, którzy generują mniej wolumenu, ale będą płacić pełne stawki detaliczne, nie jest rozsądna, istnieje duża szansa że firma zaoferuje większe zachęty dla klientów do kontynuowania relacji.
Określenie wartości czasu życia klienta umożliwia wcześniejsze zaplanowanie budżetów operacyjnych, z rozsądną pewnością co do sposobu finansowania tych budżetów. Jako dodatkowe korzyści z tego procesu, ocena wartości klienta przez cały czas życia może często stanowić inspirację dla lepszych sposobów organizacji procesu produkcyjnego, poprawy jakości istniejących produktów i udoskonalenia poziomu obsługi klienta oferowanego konsumentom. Z tego punktu widzenia wartość konsumenta w całym okresie życia nie polega tylko na określeniu, jak długo klienci będą nadal wydawać pieniądze w firmie, ale także na tym, w jaki sposób pomagają przedsiębiorstwom w mądrzejszej pracy i dotarciu do większej liczby konsumentów, przy jednoczesnym zachowaniu satysfakcji klientów.