¿Qué es la gestión de la lealtad del cliente?
La gestión de la lealtad del cliente es un proceso de construcción de la lealtad del cliente y luego tomar medidas para mantenerla. La idea general detrás del proceso es que cuesta mucho más atraer a un nuevo cliente y convencerlo de comprar que retener a un cliente actual. Como tal, las empresas a menudo emplean estrategias de gestión de la lealtad del cliente destinadas a involucrar a sus clientes, como programas de recompensas, medidas de análisis de comentarios y herramientas de redes sociales. Las empresas también pueden implementar técnicas de gestión de relaciones con el cliente para ayudar a aumentar la satisfacción del cliente.
Los consumidores tienen muchas opciones cuando se trata de empresas para patrocinar. Como tal, pueden pasar a otra empresa si no están satisfechos con una. Para evitar esto y retener a los clientes, muchas empresas emplean estrategias de gestión de la lealtad del cliente que están diseñadas para fomentar la lealtad del cliente y ayudar a mantenerla. Cuando las empresas emplean estrategias exitosas de gestión de la lealtad del cliente, pueden beneficiarse de varias maneras. Pueden ahorrar el dinero y el esfuerzo que normalmente invertirían para adquirir nuevos clientes, evitar perder ingresos al dejar que los clientes se retiren y tener la oportunidad de aumentar las ventas a los clientes retenidos.
Existen muchas estrategias que las empresas emplean para la gestión de la lealtad del cliente, y los programas de recompensas a menudo son los más comunes. Estos programas recompensan a los consumidores por regresar a un negocio para gastar más dinero. Por ejemplo, una tienda de zapatos puede dar un descuento a un cliente por cada cinco pares de zapatos que compra. A veces, las empresas también regalan productos y servicios gratuitos como parte de sus campañas de fidelización de clientes. Por ejemplo, una compañía puede regalar un cono de helado gratis por cada 10 compras de un cliente o un lavado de autos gratis después de cada seis lavados pagados.
Las compañías que establecen programas de recompensas para clientes también pueden regalar recompensas que no están relacionadas con los productos o servicios que venden. Por ejemplo, una farmacia podría regalar tarjetas de regalo para otra tienda como recompensa para sus clientes. En tal caso, la empresa puede proporcionar la recompensa de la tarjeta de regalo para su propia tienda o para una empresa que no sea uno de sus competidores.
Además de los programas de recompensas para clientes, las empresas suelen utilizar otros métodos para establecer y mantener la lealtad. Pueden, por ejemplo, recopilar comentarios e implementar sugerencias de los clientes en un esfuerzo por cumplir con las expectativas de los clientes de manera más efectiva. También pueden usar las redes sociales para atraer a sus clientes y mantenerlos interesados. Además, algunas empresas utilizan estrategias de gestión de relaciones con los clientes, como proporcionar experiencias de compra personalizadas, en un esfuerzo por retener a los compradores.