Qu'est-ce que la gestion de la fidélisation de la clientèle?
La gestion de la fidélisation de la clientèle consiste à fidéliser la clientèle, puis à prendre des mesures pour la maintenir. L’idée générale qui sous-tend le processus est qu’il est beaucoup plus coûteux d’attirer un nouveau client et de le convaincre d’acheter que de conserver un client actuel. En tant que telles, les entreprises ont souvent recours à des stratégies de gestion de la fidélisation de la clientèle conçues pour engager leurs clients, telles que des programmes de récompense, des mesures d’analyse de rétroaction et des outils de réseau social. Les entreprises peuvent également mettre en œuvre des techniques de gestion de la relation client afin d'accroître la satisfaction de leurs clients.
Les consommateurs ont beaucoup d'options lorsqu'il s'agit de faire appel à des entreprises. En tant que tels, ils peuvent passer à une autre entreprise s’ils ne sont pas satisfaits de l’une d’entre elles. Pour éviter cela et conserver leurs clients, de nombreuses entreprises ont recours à des stratégies de gestion de la fidélisation de la clientèle conçues pour encourager la fidélisation de la clientèle et contribuer à la maintenir. Lorsque les entreprises ont recours à des stratégies de gestion de la fidélisation de la clientèle efficaces, elles peuvent en tirer parti de plusieurs manières. Ils peuvent économiser l’argent et les efforts qu’ils investiraient habituellement pour acquérir de nouveaux clients, éviter de perdre un revenu dû au départ des clients et avoir la possibilité d’augmenter leurs ventes aux clients conservés.
Il existe de nombreuses stratégies employées par les entreprises pour la gestion de la fidélisation de la clientèle, et les programmes de récompenses sont souvent parmi les plus courants. Ces programmes récompensent les consommateurs qui reviennent dans une entreprise pour dépenser plus d’argent. Par exemple, un magasin de chaussures peut offrir à un client un rabais pour chaque paire de chaussures qu'il achète. Parfois, les entreprises offrent également des produits et services gratuits dans le cadre de leurs campagnes de fidélisation de la clientèle. Par exemple, une entreprise peut donner gratuitement un cornet de crème glacée pour 10 achats effectués par un client ou un lavage de voiture gratuit pour 6 lavages payés.
Les entreprises qui mettent en place des programmes de récompenses peuvent également donner des récompenses qui ne sont pas liées aux produits ou services qu'elles vendent. Par exemple, une pharmacie peut donner des cartes-cadeaux à un autre magasin en guise de récompense pour ses clients. Dans un tel cas, l'entreprise peut fournir la récompense de carte-cadeau pour son propre magasin ou pour une entreprise qui n'est pas l'un de ses concurrents.
En plus des programmes de récompense pour les clients, les entreprises ont souvent recours à d'autres méthodes pour établir et maintenir la fidélité. Ils peuvent, par exemple, recueillir des commentaires et mettre en œuvre les suggestions des clients afin de répondre plus efficacement aux attentes de leurs clients. Ils peuvent également utiliser les médias sociaux habituels pour engager leurs clients et les maintenir intéressés. De plus, certaines entreprises utilisent des stratégies de gestion de la relation client, telles que la fourniture d'expériences d'achat personnalisées, dans le but de fidéliser les acheteurs.