顧客ロイヤルティ管理とは何ですか？

顧客ロイヤルティ管理は、顧客ロイヤルティを構築し、それを維持するための措置を講じるプロセスです。 このプロセスの背景にある一般的な考え方は、現在の顧客を維持するよりも、新しい顧客を引き付けて購入するよう説得するのに費用がかかるということです。 そのため、企業はしばしば、報酬プログラム、フィードバック分析手段、ソーシャルネットワーキングツールなど、顧客を引き付けることを目的とした顧客ロイヤルティ管理戦略を採用しています。 企業は、顧客満足度の向上に役立つ顧客関係管理手法を実装することもできます。

消費者には、ひいきにする企業に関して多くの選択肢があります。 そのため、ある会社に不満を感じた場合、別の会社に移ることができます。 これを防ぎ、顧客を維持するために、多くの企業は顧客ロイヤルティを奨励し、維持するために設計された顧客ロイヤルティ管理戦略を採用しています。 企業が成功した顧客ロイヤルティ管理戦略を採用すると、いくつかの方法で利益を得ることができます。 彼らは、新しい顧客を獲得するために通常投資するお金と労力を節約し、顧客が立ち去ることによる収入の損失を防ぎ、保持された顧客への売上を増やす機会を得ることができます。

顧客ロイヤルティ管理のために企業が採用している戦略は数多くあり、報酬プログラムは多くの場合最も一般的です。 これらのプログラムは、より多くのお金を使うためにビジネスに戻った消費者に報いるものです。 たとえば、靴屋は、購入する5足の靴ごとに割引を顧客に与えることができます。 企業は顧客ロイヤルティキャンペーンの一環として無料の製品やサービスを提供することもあります。 たとえば、会社は、顧客が購入する10個ごとに無料のアイスクリームコーンを提供したり、6回の支払いごとに無料のカーウォッシュを提供したりできます。

顧客の報酬プログラムを確立する企業は、販売する製品やサービスとは無関係の報酬を提供する場合もあります。 たとえば、薬局は顧客への報酬として別の店のギフトカードを配る場合があります。 このような場合、事業者は、自社の店舗または競合他社に属さない事業者にギフトカードの報酬を提供する場合があります。

顧客の報酬プログラムに加えて、企業は多くの場合、ロイヤルティを確立および維持するために他の方法を使用します。 たとえば、顧客の期待に効果的に応えるために、フィードバックを収集し、顧客の提案を実施する場合があります。 また、通常のソーシャルメディアを使用して顧客を引き付け、興味を持たせます。 さらに、一部の企業では、購入者を維持するために、カスタマイズされたショッピングエクスペリエンスの提供など、顧客関係管理戦略を使用しています。