Co je řízení loajality zákazníků?
Řízení loajality zákazníků je proces budování loajality zákazníků a následných kroků k jeho udržení. Obecnou myšlenkou procesu je, že přilákání nového zákazníka a přesvědčování ho o koupi stojí mnohem více, než udržení stávajícího zákazníka. Společnosti často používají strategie řízení věrnosti zákazníků, jejichž cílem je zapojit své zákazníky, jako jsou programy odměn, opatření pro zpětnou vazbu a nástroje pro vytváření sociálních sítí. Společnosti mohou také implementovat techniky řízení vztahů se zákazníky, aby pomohly zvýšit spokojenost zákazníků.
Spotřebitelé mají mnoho možností, pokud jde o sponzorování společností. Z tohoto důvodu se mohou přestěhovat do jiné společnosti, pokud s ní nebudou spokojeni. Abychom tomu zabránili a udrželi si zákazníky, mnoho společností používá strategie řízení věrnosti zákazníků, které jsou navrženy tak, aby povzbudily věrnost zákazníků a pomohly ji udržet. Pokud podniky používají úspěšné strategie řízení loajality zákazníků, mohou těžit několika způsoby. Mohou ušetřit peníze a úsilí, které by obvykle investovali, aby získali nové zákazníky, vyhnuli se ztrátě příjmů z toho, že by zákazníci odcházeli, a mají příležitost zvýšit prodej zadrženým zákazníkům.
Existuje mnoho strategií, které podniky používají pro řízení věrnosti zákazníků, a programy odměn jsou často mezi nejčastější. Tyto programy odměňují spotřebitele za návrat do firmy, aby utratili více peněz. Například obchod s obuví může zákazníkovi poskytnout slevu na každých pět párů bot, které kupuje. Společnosti někdy také rozdávají bezplatné produkty a služby jako součást svých zákaznických věrnostních kampaní. Například společnost může rozdat kužel zmrzliny zdarma za každých 10, které zákazník zakoupí, nebo bezplatnou myčku aut po každých šesti placených pracích linkách.
Společnosti, které zavádějí programy odměn pro zákazníky, mohou také rozdávat odměny, které nesouvisejí s produkty nebo službami, které prodávají. Například lékárna může rozdávat dárkové karty do jiného obchodu jako odměnu pro své zákazníky. V takovém případě může podnik poskytnout odměnu za dárkovou kartu pro svůj vlastní obchod nebo pro firmu, která není jedním z jejích konkurentů.
Kromě programů odměňování zákazníků společnosti často používají i jiné způsoby navazování a udržování loajality. Mohou například shromažďovat zpětnou vazbu a implementovat návrhy zákazníků ve snaze efektivněji plnit očekávání zákazníků. Mohou také obvyklé sociální média zapojit své zákazníky a udržet je o ně zájem. Některé společnosti navíc používají strategie řízení vztahů se zákazníky, například poskytování přizpůsobených nákupních zážitků, ve snaze udržet kupující.