Hvad er kundeloyalitetsstyring?
Kundeloyalitetsstyring er en proces med at opbygge kundeloyalitet og derefter tage skridt til at opretholde den. Den generelle idé bag processen er, at det koster meget mere at tiltrække en ny kunde og overbevise ham om at købe, end det gør for at beholde en nuværende kunde. Som sådan anvender virksomheder ofte kundeloyalitetsstyringsstrategier, der er beregnet til at engagere deres kunder, såsom belønningsprogrammer, feedbackanalyse og sociale netværksværktøjer. Virksomheder kan også implementere teknikker til styring af kundeforhold for at hjælpe med at øge kundetilfredsheden.
Forbrugerne har mange muligheder, når det kommer til virksomheder at nedlatende. Som sådan kan de gå videre til et andet firma, hvis de bliver utilfredse med en. For at forhindre dette og at holde på kunder bruger mange virksomheder strategier for kundeloyalitetsstyring, der er designet til at opmuntre kundeloyalitet og hjælpe med at opretholde den. Når virksomheder anvender vellykkede strategier for kundeloyalitet, kan de drage fordel på et par måder. De kan spare penge og kræfter, som de normalt investerer for at erhverve nye kunder, undgå at miste indtægter fra at få kunder til at gå væk og har mulighed for at øge salget til de tilbageholdte kunder.
Der er mange strategier, virksomheder anvender til kundeloyalitetsstyring, og belønningsprogrammer er ofte blandt de mest almindelige. Disse programmer belønner forbrugerne for at vende tilbage til en virksomhed for at bruge flere penge. For eksempel kan en skobutik give en kunde rabat for hvert femte par sko, han køber. Nogle gange bortgiver virksomheder også gratis produkter og tjenester som en del af deres kundeloyalitetskampagner. For eksempel kan et firma give bort en gratis iskegle for hver 10. en kunde køber eller en gratis bilvask efter hver seks betalte vaske.
Virksomheder, der opretter kundebelønningsprogrammer, kan også give væk belønninger, der ikke er forbundet med de produkter eller tjenester, de sælger. For eksempel kan et apotek give bort gavekort til en anden butik som en belønning for sine kunder. I et sådant tilfælde kan virksomheden give gavekortbelønningen for sin egen butik eller for en virksomhed, der ikke er en af sine konkurrenter.
Ud over kundebelønningsprogrammer bruger virksomheder ofte andre metoder til at etablere og opretholde loyalitet. De kan for eksempel indsamle feedback og implementere kundeforslag i et forsøg på at imødekomme kundernes forventninger mere effektivt. De kan også sædvanlige sociale medier for at engagere deres kunder og holde dem interesserede. Derudover bruger nogle virksomheder kundestyringsstrategier, såsom levering af tilpassede shoppingoplevelser, i et forsøg på at bevare købere.