Czym jest zarządzanie lojalnością klientów?
Zarządzanie lojalnością klientów to proces budowania lojalności klientów, a następnie podejmowanie kroków w celu jej utrzymania. Ogólna idea tego procesu polega na tym, że przyciągnięcie nowego klienta i przekonanie go do zakupu kosztuje znacznie więcej niż utrzymanie obecnego klienta. W związku z tym firmy często stosują strategie zarządzania lojalnością klientów mające na celu zaangażowanie klientów, takie jak programy wynagrodzeń, środki analizy informacji zwrotnych i narzędzia sieci społecznościowych. Firmy mogą również wdrażać techniki zarządzania relacjami z klientami, aby zwiększyć zadowolenie klientów.
Konsumenci mają wiele możliwości patronowania firmom. W związku z tym mogą przenieść się do innej firmy, jeśli nie będą z niej zadowoleni. Aby temu zapobiec i utrzymać klientów, wiele firm stosuje strategie zarządzania lojalnością klientów, które mają na celu zachęcenie klientów do lojalności i utrzymanie jej. Kiedy firmy stosują skuteczne strategie zarządzania lojalnością klientów, mogą skorzystać na kilka sposobów. Mogą zaoszczędzić pieniądze i wysiłek, który zwykle inwestują, aby pozyskać nowych klientów, uniknąć utraty dochodu z odejścia klientów i mieć możliwość zwiększenia sprzedaży do zatrzymanych klientów.
Istnieje wiele strategii stosowanych przez firmy do zarządzania lojalnością klientów, a programy nagród są często jednymi z najbardziej powszechnych. Programy te wynagradzają konsumentów za powrót do firmy i wydawanie większej ilości pieniędzy. Na przykład sklep obuwniczy może dać klientowi zniżkę na każde pięć kupowanych przez siebie par butów. Czasami firmy rozdają również bezpłatne produkty i usługi w ramach kampanii lojalnościowych dla klientów. Na przykład firma może rozdawać bezpłatny rożek do lodów na każde 10 zakupów, które kupuje klient, lub bezpłatną myjnię samochodową po każdych sześciu płatnych praniach.
Firmy, które ustanawiają programy wynagrodzeń dla klientów, mogą również rozdawać nagrody niezwiązane ze sprzedawanymi przez nich produktami lub usługami. Na przykład apteka może rozdawać karty upominkowe dla innego sklepu jako nagrodę dla swoich klientów. W takim przypadku firma może zapewnić nagrodę w postaci karty podarunkowej dla własnego sklepu lub firmy, która nie jest jednym z jej konkurentów.
Oprócz programów wynagradzania klientów firmy często stosują inne metody nawiązywania i utrzymywania lojalności. Mogą na przykład gromadzić informacje zwrotne i wdrażać sugestie klientów, aby skuteczniej spełniać oczekiwania klientów. Mogą również korzystać z mediów społecznościowych, aby zaangażować swoich klientów i utrzymać ich zainteresowanie. Ponadto niektóre firmy stosują strategie zarządzania relacjami z klientami, takie jak zapewnianie niestandardowych doświadczeń zakupowych, aby zatrzymać kupujących.