¿Qué es el proceso del cliente?
La existencia del concepto y el término correspondiente Proceso del cliente señala una atención a la experiencia del cliente y el deseo de optimizarlo que no siempre ha existido. El proceso del cliente no es más o menos que los pasos que un cliente pasa para interactuar con una organización. Está analizando la organización desde el punto de vista del cliente, no muestra personal o sistemas con los que el cliente no interactúe. El modelado del proceso del cliente tiene raíces en los diagramas de Swimlane de Rummler-Brache y el IBM® Business Process Modeling Lovem (Line of Vision Enterprise Modeling), que mostró al cliente en la parte superior del diagrama.
El proceso del cliente se puede modelar de varios aspectos. En una versión simple, la compañía puede concebirse como una entidad única, y el modelo puede centrarse en las interacciones que pasaría un cliente en cada variación concebible para realizar un pedido. Esto probablemente incluiría investigar el pedido por teléfono o en Internet, revisaropciones, realizar el pedido, revisar o preguntar sobre el pedido, recibir el pedido e intercambiar o devolver el pedido. Por otro lado, los diversos departamentos dentro de la compañía que manejan cada elemento de estas interacciones también se pueden mostrar, en cuyo caso, la línea de visión para el cliente de cada parte de la organización se puede ver más claramente.
El modelado del proceso del cliente brinda la oportunidad de varios tipos de análisis. Por un lado, puede revelar lugares en los que el proceso del cliente podría simplificarse o consolidarse. También puede revelar los puntos en los que el fracaso puede conducir a una mala experiencia del cliente. Además, con algunas investigaciones, permite comparar y contrastar la experiencia del cliente con la propia empresa con cómo es la experiencia del cliente con los competidores. También permite actualizaciones de sistemas que fueron diseñados originalmente para cumplir con CERTAin necesita y puede haber experimentado actualizaciones desde la perspectiva de la organización que nunca se han modelado desde la perspectiva del cliente, como los cambios en un sistema de contestadores automatizado que puede enrutar llamadas de manera más o menos eficiente.
El modelo de proceso del cliente también permite a las organizaciones construir modelos "What if". Preguntas como: "¿Valdrá la pena tener ejecutivos de cuentas dedicados que se mantuvieron en contacto con los clientes, hicieron el pedido por teléfono y fueron la primera línea de asistencia para algún problema?" podría modelarse y compararse con el régimen actual. El modelo también puede señalar problemas con descripciones de productos inadecuadas que llevan a llamadas frecuentes de clientes u otros problemas que surgen con respecto a la forma en que un sitio web de la organización se comunica con los clientes.