Co to jest proces klienta?
Istnienie koncepcji i odpowiadającego jej terminu proces klienta sygnalizuje uwagę na wrażenia klienta i chęć optymalizacji, która nie zawsze istniała. Proces klienta to nic innego, jak tylko kroki, które klient musi wykonać, aby wejść w interakcję z organizacją. Patrzy na organizację z punktu widzenia klienta, pokazując brak personelu lub systemów, z którymi klient nie wchodzi w interakcje. Modelowanie procesu klienta ma swoje korzenie w diagramach linii pływania Rummler-Brache i modelowaniu procesów biznesowych IBM® LOVEM (Line of Vision Enterprise Modeling), które pokazało klienta na górze schematu.
Proces klienta można modelować na kilka sposobów. W prostej wersji firma może być postrzegana jako jeden podmiot, a model może koncentrować się na interakcjach, które przeszedłby klient w każdej możliwej odmianie przy składaniu zamówienia. Prawdopodobnie obejmowałoby to sprawdzenie zamówienia przez telefon lub Internet, sprawdzenie opcji, złożenie zamówienia, weryfikację lub zapytanie o zamówienie, otrzymanie zamówienia oraz wymianę lub zwrot zamówienia. Z drugiej strony można również pokazać różne działy w firmie, które obsługują każdy element tych interakcji, w którym to przypadku można lepiej zobaczyć linię widzenia klienta z każdej części organizacji.
Modelowanie procesu klienta daje możliwość przeprowadzenia kilku rodzajów analiz. Po pierwsze, może ujawnić miejsca, w których proces klienta mógłby zostać usprawniony lub skonsolidowany. Może także ujawnić miejsca, w których awaria może prowadzić do złej obsługi klienta. Ponadto, z niektórymi badaniami, pozwala na porównanie i porównanie doświadczenia klienta z własną firmą z tym, jak wygląda doświadczenie klienta z konkurencją. Umożliwia także aktualizacje systemów, które zostały pierwotnie zaprojektowane w celu zaspokojenia określonych potrzeb i mogły zostać poddane uaktualnieniom z punktu widzenia organizacji, które nigdy nie były modelowane z punktu widzenia klienta, takie jak zmiany w automatycznym systemie odbierania połączeń, który może przekierowywać połączenia mniej lub bardziej wydajnie .
Model procesu klienta pozwala również organizacjom budować modele „co-jeśli”. Pytania typu „czy warto byłoby mieć dedykowanych menedżerów kont, którzy utrzymywali kontakt z klientami, przyjmowali zamówienia przez telefon i byli pierwszą linią pomocy w przypadku jakichkolwiek problemów?” Można modelować i porównywać z obecnym reżimem. Model może również wskazywać na problemy z nieodpowiednimi opisami produktów, które prowadzą do częstych połączeń z klientami lub inne problemy, które pojawiają się w związku ze sposobem, w jaki strona organizacji komunikuje się z klientami.