Che cos'è il processo cliente?
L'esistenza del concetto e il termine corrispondente processo del cliente segnalano un'attenzione all'esperienza del cliente e il desiderio di ottimizzarlo che non è sempre esistito. Il processo del cliente non è altro che i passaggi che un cliente attraversa per interagire con un'organizzazione. Osserva l'organizzazione dal punto di vista del cliente, senza mostrare personale o sistemi con cui il cliente non interagisce. La modellizzazione del processo del cliente ha le sue radici nei diagrammi di swimmane Rummler-Brache e nella modellazione del processo aziendale IBM® LOVEM (Line of Vision Enterprise Modeling), che mostrava il cliente in cima al diagramma.
Il processo del cliente può essere modellato in diversi modi. In una versione semplice, la società può essere concepita come una singola entità e il modello può concentrarsi sulle interazioni che un cliente dovrebbe attraversare in ogni possibile variante al momento dell'ordine. Ciò probabilmente includerebbe la ricerca dell'ordine per telefono o su Internet, la revisione delle opzioni, l'immissione dell'ordine, la revisione o l'indagine sull'ordine, la ricezione dell'ordine e lo scambio o la restituzione dell'ordine. D'altra parte, i vari dipartimenti all'interno dell'azienda che gestiscono ogni elemento di queste interazioni possono anche essere mostrati, nel qual caso, la linea di visione al cliente da ogni parte dell'organizzazione può essere vista più chiaramente.
La modellazione del processo del cliente offre l'opportunità per diversi tipi di analisi. Per prima cosa, potrebbe rivelare luoghi in cui il processo del cliente potrebbe essere semplificato o consolidato. Può anche rivelare i punti in cui il fallimento può portare a una scarsa esperienza del cliente. Inoltre, con alcune ricerche, consente di confrontare e confrontare l'esperienza del cliente con la propria azienda con com'è l'esperienza del cliente con i concorrenti. Consente inoltre aggiornamenti su sistemi originariamente progettati per soddisfare determinate esigenze e che potrebbero aver subito aggiornamenti dal punto di vista dell'organizzazione che non sono mai stati modellati dal punto di vista del cliente, come ad esempio modifiche a un sistema di risposta automatizzato che può indirizzare le chiamate in modo più o meno efficiente .
Il modello di processo del cliente consente inoltre alle organizzazioni di creare modelli "what-if". Domande come "varrebbe la pena avere dirigenti dell'account dedicati che sono rimasti in contatto con i clienti, hanno preso l'ordine al telefono ed erano la prima linea di assistenza per qualsiasi problema?" Potrebbero essere modellati e confrontati con l'attuale regime. Il modello può anche evidenziare problemi con descrizioni dei prodotti inadeguate che portano a frequenti chiamate dei clienti o ad altri problemi che sorgono riguardo al modo in cui un sito Web dell'organizzazione comunica con i clienti.