Hvad er kundeprocessen?

Eksistensen af ​​konceptet og den tilhørende term kundeproces signaliserer en opmærksomhed på kundeoplevelsen og ønsket om at optimere det, der ikke altid har eksisteret. Kundeprocessen er intet mere eller mindre end de trin, en kunde gennemgår for at interagere med en organisation. Det ser på organisationen fra kundens synspunkt og viser intet personale eller systemer, som kunden ikke interagerer med. Modellering af kundeprocessen har rødder i Rummler-Brache svømningsdiagrammer og IBM® forretningsprocesmodellering LOVEM (Line of Vision Enterprise Modelling), der viste kunden øverst på diagrammet.

Kundeprocessen kan modelleres på flere måder. I en simpel version kan virksomheden opfattes som en enkelt enhed, og modellen kan fokusere på de interaktioner, som en kunde vil gennemgå i enhver tænkelig variation ved bestilling. Dette vil sandsynligvis omfatte undersøgelse af ordren via telefon eller på Internettet, gennemgang af muligheder, placering af ordren, revision eller forespørgsel om ordren, modtagelse af ordren og udveksling eller returnering af ordren. På den anden side kan de forskellige afdelinger i virksomheden, der håndterer hvert element i disse interaktioner, også vises, i hvilket tilfælde synsfeltet til kunden fra hver del af organisationen kan ses mere tydeligt.

Modellering af kundeprocessen giver mulighed for flere typer analyser. For det første kan det afsløre steder, hvor kundeprocessen kan strømline eller konsolideres. Det kan også afsløre de steder, hvor svigt kan føre til en dårlig kundeoplevelse. Derudover muliggør det med en vis undersøgelse sammenligning og kontrast til kundens oplevelse med sin egen virksomhed med, hvad kundeoplevelsen med konkurrenter er. Det giver også mulighed for opdateringer på systemer, der oprindeligt var designet til at imødekomme visse behov og kan have gennemgået opgraderinger fra organisationens perspektiv, som aldrig er blevet modelleret ud fra kundens perspektiv, såsom ændringer til et automatiseret besvaringssystem, der muligvis dirigerer opkald mere eller mindre effektivt .

Kundeprocesmodellen giver også organisationer mulighed for at opbygge ”hvad-hvis-” modeller. Spørgsmål som ”ville det være umagen værd at have dedikerede kontoledere, der forblev i kontakt med kunder, tog ordre på telefonen og var den første hjælpelinje til ethvert problem?” Kunne modelleres og sammenlignes med det nuværende regime. Modellen kan også pege på problemer med utilstrækkelige produktbeskrivelser, der fører til hyppige kundeopkald, eller andre problemer, der opstår vedrørende den måde, en organisationswebsted kommunikerer med kunderne.