Co je to zákaznický proces?

Existence konceptu a odpovídající termín zákaznický proces signalizuje pozornost zákazníkům a touhu jej optimalizovat, která ne vždy existovala. Zákaznický proces není nic více či méně než kroky, kterými zákazník prochází, aby interagoval s organizací. Dívá se na organizaci z pohledu zákazníka a ukazuje žádný personál ani systémy, se kterými zákazník neinteraguje. Modelování zákaznického procesu má kořeny v diagramech Swimlane Rummler-Brache a IBM® Business Process Modeling LOVEM (Line of Vision Enterprise Modeling), který ukázal zákazníkovi v horní části diagramu.

Zákaznický proces lze modelovat několika způsoby. V jednoduché verzi může být společnost koncipována jako jediná entita a model se může zaměřit na interakce, které by zákazník prošel v každé myslitelné variantě při zadávání objednávky. To by pravděpodobně zahrnovalo zkoumání objednávky telefonicky nebo na internetu, kontrolaMožnosti, zadávání objednávky, revize nebo dotazování na objednávku, obdržení objednávky a výměnu nebo vrácení objednávky. Na druhé straně lze také ukázat různá oddělení ve společnosti, která zpracovávají každý prvek těchto interakcí, v tomto případě lze jasněji vidět linii vidění zákazníkovi z každé části organizace.

Modelování zákaznického procesu poskytuje příležitost pro několik typů analýz. Pro jednu věc může odhalit místa, na nichž může být zákaznický proces zefektivněn nebo konsolidován. Může také odhalit místa, na nichž může selhání vést ke špatnému zážitku zákazníka. Kromě toho s určitým výzkumem umožňuje porovnávat a kontrastující zkušenosti zákazníka s vlastní společností s tím, jak je zákaznická zkušenost s konkurenty. Umožňuje také aktualizace systémů, které byly původně navrženy tak, aby splňovaly CertPotřeby AIN a možná prošly upgrady z pohledu organizace, které nebyly nikdy modelovány z pohledu zákazníka, jako jsou změny automatizovaného odpovědí, který může směrovat volání více či méně efektivněji.

Model zákaznického procesu také umožňuje organizacím vytvářet modely „co-if“. Otázky jako: „Bylo by užitečné mít věnované vedoucí pracovníky účtu, kteří zůstali v kontaktu se zákazníky, přijali pořádek po telefonu a byli prvním řádem pomoci s jakýmkoli problémem?“ lze modelovat a porovnat se současným režimem. Model může také poukazovat na problémy s nedostatečným popisem produktů, které vedou k častým hovorům o zákazníkům, nebo jiné problémy, které se vyskytují týkající se způsobu, jakým web organizace komunikuje se zákazníky.