Co je to zákaznický proces?
Existence konceptu a odpovídajícího termínu zákaznický proces signalizuje pozornost zákaznickému zážitku a touze jej optimalizovat, což vždy neexistovalo. Zákaznický proces není ničím víc než méně, než kroky, kterými zákazník prochází s organizací. Hledí na organizaci z pohledu zákazníka a neukazuje žádné zaměstnance ani systémy, se kterými zákazník nereaguje. Modelování zákaznického procesu má kořeny v plaveckých diagramech Rummler-Brache a modelování podnikových procesů IBM® LOVEM (Line of Vision Enterprise Modeling), které ukazovalo zákazníka v horní části diagramu.
Zákaznický proces lze modelovat několika způsoby. V jednoduché verzi může být společnost pojata jako jedna entita a model se může zaměřit na interakce, které by zákazník prošel při každé představitelné variantě při zadávání objednávky. To by pravděpodobně zahrnovalo prozkoumání objednávky telefonicky nebo na internetu, přezkoumání možností, zadání objednávky, revizi nebo dotaz na objednávku, přijetí objednávky a výměnu nebo vrácení objednávky. Na druhé straně lze také ukázat různá oddělení v rámci společnosti, která se zabývají každým prvkem těchto interakcí, a v takovém případě lze jasněji vidět linii vidění pro zákazníka z každé části organizace.
Modelování zákaznického procesu poskytuje příležitost pro několik typů analýz. Jednak může odhalit místa, kde by mohl být proces zákazníka zefektivněn nebo konsolidován. Může také odhalit místa, kde selhání může vést ke špatné zkušenosti zákazníka. Kromě toho umožňuje s určitým výzkumem porovnat a porovnat zkušenosti zákazníka s vlastní společností s tím, jaké jsou zkušenosti zákazníků s konkurencí. Umožňuje také aktualizace systémů, které byly původně navrženy tak, aby vyhovovaly určitým potřebám a mohly podstoupit aktualizace z pohledu organizace, které nebyly nikdy modelovány z pohledu zákazníka, jako jsou například změny v automatizovaném systému odpovídání, který může směrovat hovory více či méně efektivně .
Zákaznický procesní model také umožňuje organizacím vytvářet modely „co-pokud“. Otázky jako: „bylo by užitečné mít vyhrazené vedoucí pracovníky účtů, kteří zůstali v kontaktu se zákazníky, objednali si telefon a byli první linií pomoci při řešení problému?“ Lze modelovat a porovnat se současným režimem. Model může také upozornit na problémy s neadekvátními popisy produktů, které vedou k častým hovorům se zákazníky, nebo na jiné problémy, které vyvstávají v souvislosti se způsobem, jakým webové stránky organizace komunikují se zákazníky.