Wat is een klantproces?

Het bestaan ​​van het concept en het bijbehorende term klantproces duidt op aandacht voor de klantervaring en de wens om deze te optimaliseren die niet altijd heeft bestaan. Het klantproces is niets meer of minder dan de stappen die een klant doorloopt om met een organisatie te communiceren. Het kijkt naar de organisatie vanuit het perspectief van de klant en toont geen personeel of systemen waarmee de klant geen interactie heeft. Het modelleren van het klantproces heeft wortels in Rummler-Brache zwembaandiagrammen en de IBM® bedrijfsprocesmodellering LOVEM (Line of Vision Enterprise Modelling), die de klant bovenaan het diagram liet zien.

Het klantproces kan op verschillende manieren worden gemodelleerd. In een eenvoudige versie kan het bedrijf worden opgevat als een enkele entiteit, en het model kan zich concentreren op de interacties die een klant zou ondergaan in elke denkbare variatie bij het plaatsen van een bestelling. Dit omvat waarschijnlijk het onderzoeken van de bestelling per telefoon of op internet, het bekijken van opties, het plaatsen van de bestelling, het herzien of informeren van de bestelling, het ontvangen van de bestelling en het ruilen of retourneren van de bestelling. Anderzijds kunnen de verschillende afdelingen binnen het bedrijf die elk element van deze interacties behandelen ook worden getoond, in welk geval de visie op de klant vanuit elk deel van de organisatie duidelijker zichtbaar is.

Het modelleren van het klantproces biedt de mogelijkheid voor verschillende soorten analyses. Ten eerste kan het plaatsen onthullen waarop het klantproces kan worden gestroomlijnd of geconsolideerd. Het kan ook de plekken onthullen waarop falen kan leiden tot een slechte klantervaring. Bovendien maakt het met wat onderzoek het mogelijk om de ervaring van de klant met zijn eigen bedrijf te vergelijken en af ​​te zetten tegen hoe de klantervaring met concurrenten is. Het maakt ook updates mogelijk voor systemen die oorspronkelijk zijn ontworpen om aan bepaalde behoeften te voldoen en die mogelijk upgrades hebben ondergaan vanuit het perspectief van de organisatie die nooit zijn gemodelleerd vanuit het perspectief van de klant, zoals wijzigingen in een geautomatiseerd antwoordsysteem dat oproepen min of meer efficiënt kan routeren .

Met het klantprocesmodel kunnen organisaties ook "what-if" -modellen bouwen. Vragen als: "zou het de moeite waard zijn om toegewijde accountmanagers te hebben die in contact bleven met klanten, telefonisch orde op zaken stelden en de eerste lijn van hulp waren voor een probleem?" Konden worden gemodelleerd en vergeleken met het huidige regime. Het model kan ook wijzen op problemen met inadequate productbeschrijvingen die leiden tot frequente klantbezoeken of andere problemen die zich voordoen met betrekking tot de manier waarop een website van de organisatie met klanten communiceert.