顧客プロセスとは何ですか？

コンセプトの存在と、それに対応する顧客プロセスという用語は、顧客体験と、常に存在するとは限らない最適化への要望に注意を向けています。 顧客プロセスは、顧客が組織とやり取りするために通過するステップにほかなりません。 顧客の観点から組織を見ており、顧客が対話していない人員やシステムがないことを示しています。 顧客プロセスのモデリングは、Rummler-BracheスイムレーンダイアグラムとIBM®ビジネスプロセスモデリングLOVEM（Line of Vision Enterprise Modeling）にルーツがあり、ダイアグラムの上部に顧客を示しました。

顧客プロセスは、いくつかの方法でモデル化できます。 単純なバージョンでは、会社は単一のエンティティとして考えられ、モデルは、注文の際に考えられるあらゆるバリエーションで顧客が経験する相互作用に焦点を当てることができます。 これには、電話またはインターネットでの注文の調査、オプションの確認、注文の変更、注文の修正または問い合わせ、注文の受信、注文の交換または返品が含まれます。 一方、これらの相互作用の各要素を処理する社内のさまざまな部門も表示できます。この場合、組織の各部分から顧客への視線をより明確に見ることができます。

顧客プロセスのモデリングは、いくつかのタイプの分析の機会を提供します。 1つには、顧客プロセスを合理化または統合できる場所が明らかになる場合があります。 また、障害がカスタマーエクスペリエンスの低下につながる可能性のある箇所を明らかにすることもできます。 さらに、いくつかの調査により、自社との顧客の経験を競合他社との顧客の経験と比較および対照することができます。 また、元々特定のニーズを満たすように設計されたシステムの更新を可能にし、コールを多かれ少なかれ効率的にルーティングする自動応答システムへの変更など、顧客の観点からはモデル化されていない組織の観点からアップグレードされた可能性があります。

また、顧客プロセスモデルにより、組織は「what-if」モデルを構築できます。 「顧客と連絡を取り、電話で注文を取り、問題に対する最初の支援となる専任のアカウントエグゼクティブを置くことは価値があるでしょうか？」などの質問をモデル化し、現在の体制と比較できます。 また、このモデルは、頻繁な顧客呼び出しにつながる不適切な製品説明の問題、または組織のWebサイトが顧客と通信する方法に関して発生するその他の問題を指摘することもできます。