顧客プロセスとは何ですか？

概念の存在と対応する用語顧客プロセスは、顧客体験に注意を払い、常に存在するとは限らない最適化を望んでいます。顧客プロセスは、顧客が組織と対話するために進むステップよりも多かれ少なかれありません。顧客の観点から組織を見ており、顧客がやり取りしていない人員やシステムを示していません。顧客プロセスのモデリングには、Rummler-Brache Swirlane DiagramsとIBM®ビジネスプロセスModeling Lovem（Line of Vision Enterprise Modeling）にルーツがあります。単純なバージョンでは、会社は単一のエンティティとして考案することができ、モデルは顧客が注文する際に考えられるあらゆるバリエーションで経験する相互作用に焦点を当てることができます。これには、電話またはインターネット上の注文の調査、レビューが含まれる可能性がありますオプション、注文の配置、注文についての修正または問い合わせ、注文の受け取り、注文の交換または返却。一方、これらの相互作用の各要素を処理する会社内のさまざまな部門も示すことができます。

顧客プロセスのモデリングは、いくつかのタイプの分析の機会を提供します。一つには、顧客プロセスを合理化または統合できる場所を明らかにする可能性があります。また、失敗が顧客体験の低下につながる可能性のあるスポットを明らかにすることができます。さらに、いくつかの調査により、顧客の体験を自分の会社と比較して、競合他社とのカスタマーエクスペリエンスがどのようなものかを比較して対比することができます。また、もともとCERTを満たすように設計されていたシステムの更新を可能にしますAINは、多かれ少なかれ効率的に呼び出しをルーティングする可能性のある自動留守システムの変更など、顧客の観点からモデル化されたことのない組織の観点からアップグレードされた可能性があります。

顧客プロセスモデルにより、組織は「what-if」モデルを構築することもできます。 「顧客と連絡を取り、電話で注文し、問題のための最初の支援であった専用のアカウントエグゼクティブを持つことは価値がありますか？」モデル化され、現在の体制と比較できます。このモデルは、頻繁に顧客の電話や、組織のウェブサイトが顧客と通信する方法に関して生じている他の問題につながる不十分な製品の説明の問題を指摘することもできます。