O que é o processo do cliente?

A existência do conceito e o termo correspondente Processo do cliente sinaliza uma atenção à experiência do cliente e desejo de otimizá -lo que nem sempre existiu. O processo do cliente não passa de nada mais ou menos do que as etapas que um cliente passa para interagir com uma organização. Ele está analisando a organização do ponto de vista do cliente, não mostrando pessoal ou sistema com o qual o cliente não interaja. A modelagem do processo do cliente tem raízes nos diagramas de nado Rummler-Brace e no IBM® Business Process Modeling Lovem (Line of Vision Enterprise Modeling), que mostrou o cliente na parte superior do diagrama.

O processo do cliente pode ser modelado de várias maneiras. Em uma versão simples, a empresa pode ser concebida como uma única entidade, e o modelo pode se concentrar nas interações pelas quais um cliente passaria em todas as variações concebíveis ao fazer um pedido. Isso provavelmente incluiria pesquisar o pedido por telefone ou na internet, revisandoopções, colocando o pedido, revisando ou investigando sobre o pedido, recebendo o pedido e trocando ou retornando o pedido. Por outro lado, os vários departamentos da empresa que lidam com cada elemento dessas interações também podem ser mostrados; nesse caso, a linha de visão para o cliente de cada parte da organização pode ser vista com mais clareza.

Modelando o processo do cliente oferece a oportunidade para vários tipos de análise. Por um lado, pode revelar lugares em que o processo do cliente pode ser simplificado ou consolidado. Também pode revelar os pontos em que o fracasso pode levar a uma má experiência do cliente. Além disso, com algumas pesquisas, permite comparar e contrastar a experiência do cliente com a própria empresa com a experiência do cliente com os concorrentes. Ele também permite atualizações sobre sistemas que foram originalmente projetados para atender ao certificadoA Ain precisa e pode ter sofrido atualizações da perspectiva da organização que nunca foram modeladas da perspectiva do cliente, como alterações em um sistema de atendimento automatizado que pode rotear chamadas com mais ou menos eficiência.

O modelo de processo do cliente também permite que as organizações criem modelos "What-IF". Perguntas como: “Vale a pena ter executivos de conta dedicados que permaneceram em contato com os clientes, fizeram ordem ao telefone e foram a primeira linha de assistência para algum problema?” pode ser modelado e comparado ao regime atual. O modelo também pode apontar problemas com descrições inadequadas de produtos que estão levando a chamadas frequentes de clientes ou outros problemas que estão surgindo sobre a maneira como um site da organização se comunica com os clientes.