O que é o processo do cliente?

A existência do conceito e do termo termo processo do cliente indica uma atenção à experiência do cliente e o desejo de otimizá-lo que nem sempre existiu. O processo do cliente nada mais é do que as etapas que um cliente executa para interagir com uma organização. Ele está olhando para a organização do ponto de vista do cliente, mostrando nenhum pessoal ou sistema com o qual o cliente não interage. A modelagem do processo do cliente tem raízes nos diagramas de raia Rummler-Brache e na modelagem de processos de negócios IBM® LOVEM (Modelagem Corporativa de Linha de Visão), que mostrou o cliente na parte superior do diagrama.

O processo do cliente pode ser modelado de várias maneiras. Em uma versão simples, a empresa pode ser concebida como uma única entidade, e o modelo pode se concentrar nas interações pelas quais um cliente passaria em todas as variações possíveis ao fazer um pedido. Isso provavelmente incluiria pesquisar o pedido por telefone ou na Internet, analisar as opções, fazer o pedido, revisar ou perguntar sobre o pedido, receber o pedido e trocar ou devolver o pedido. Por outro lado, os vários departamentos da empresa que lidam com cada elemento dessas interações também podem ser mostrados; nesse caso, a linha de visão para o cliente de cada parte da organização pode ser vista com mais clareza.

A modelagem do processo do cliente oferece a oportunidade para vários tipos de análise. Por um lado, pode revelar locais em que o processo do cliente pode ser otimizado ou consolidado. Também pode revelar os pontos em que a falha pode levar a uma experiência ruim do cliente. Além disso, com algumas pesquisas, ele permite comparar e contrastar a experiência do cliente com a própria empresa e como é a experiência do cliente com os concorrentes. Ele também permite atualizações em sistemas que foram originalmente projetados para atender a certas necessidades e podem ter sofrido atualizações da perspectiva da organização que nunca foram modeladas da perspectiva do cliente, como alterações em um sistema de atendimento automático que pode rotear chamadas com mais ou menos eficiência .

O modelo de processo do cliente também permite que as organizações criem modelos "what-if". Perguntas como “valeria a pena ter executivos de contas dedicados que mantinham contato com os clientes, recebiam pedidos por telefone e eram a primeira linha de assistência para qualquer problema?” Poderiam ser modelados e comparados ao regime atual. O modelo também pode apontar problemas com descrições inadequadas de produtos que levam a chamadas freqüentes de clientes ou outros problemas que surgem com relação à maneira como o site de uma organização se comunica com os clientes.