Was ist der Kundenprozess?
Das Vorhandensein des Konzepts und des entsprechenden Begriffs Kundenprozess signalisiert die Aufmerksamkeit für das Kundenerlebnis und den Wunsch, es zu optimieren, der nicht immer existiert hat. Der Kundenprozess ist nicht mehr oder weniger als die Schritte, die ein Kunde durchläuft, um mit einer Organisation zu interagieren. Es betrachtet die Organisation aus Sicht des Kunden und zeigt keine Mitarbeiter oder Systeme, mit denen der Kunde nicht interagiert. Die Modellierung des Kundenprozesses hat Wurzeln in Rummler-Brache-Swimlane-Diagrammen und in der IBM®-Geschäftsprozessmodellierung LOVEM (Line of Vision Enterprise Modeling), bei der der Kunde oben im Diagramm dargestellt wurde.
Der Kundenprozess kann auf verschiedene Arten modelliert werden. In einer einfachen Version kann das Unternehmen als eine Einheit konzipiert werden, und das Modell kann sich auf die Interaktionen konzentrieren, die ein Kunde bei jeder denkbaren Variation der Auftragserteilung durchlaufen würde. Dies würde wahrscheinlich das Nachforschen der Bestellung per Telefon oder im Internet, das Prüfen von Optionen, das Aufgeben der Bestellung, das Überarbeiten oder Nachfragen der Bestellung, den Empfang der Bestellung und den Umtausch oder die Rückgabe der Bestellung umfassen. Auf der anderen Seite können auch die verschiedenen Abteilungen innerhalb des Unternehmens angezeigt werden, die die einzelnen Elemente dieser Interaktionen abwickeln. In diesem Fall ist die Sichtlinie zum Kunden von jedem Teil der Organisation klarer zu erkennen.
Die Modellierung des Kundenprozesses bietet die Möglichkeit für verschiedene Arten von Analysen. Zum einen können Stellen aufgedeckt werden, an denen der Kundenprozess optimiert oder konsolidiert werden kann. Es kann auch die Stellen aufdecken, an denen ein Ausfall zu einem schlechten Kundenerlebnis führen kann. Darüber hinaus ermöglicht es mit einigen Nachforschungen, die Kundenerfahrung mit der eigenen Firma zu vergleichen und mit der Kundenerfahrung mit Wettbewerbern zu vergleichen. Es ermöglicht auch Aktualisierungen von Systemen, die ursprünglich für bestimmte Anforderungen entwickelt wurden und aus Sicht des Unternehmens möglicherweise Upgrades erfahren haben, die aus Sicht des Kunden nie modelliert wurden, z .
Mit dem Kundenprozessmodell können Unternehmen auch Was-wäre-wenn-Modelle erstellen. Fragen wie „Wäre es sinnvoll, engagierte Kundenbetreuer zu haben, die mit Kunden in Kontakt blieben, Bestellungen am Telefon entgegennahmen und die erste Hilfe bei Problemen darstellten?“ Konnten modelliert und mit dem aktuellen Regime verglichen werden. Das Modell kann auch auf Probleme mit unzureichenden Produktbeschreibungen hinweisen, die zu häufigen Kundenanrufen führen, oder auf andere Probleme, die im Zusammenhang mit der Kommunikation einer Unternehmenswebsite mit Kunden auftreten.