Was ist Kundenprozess?
Die Existenz des Konzepts und des entsprechenden Begriffs Kundenprozess senkt eine Aufmerksamkeit für das Kundenerlebnis und den Wunsch, ihn zu optimieren, die nicht immer existiert haben. Der Kundenprozess ist nichts mehr oder weniger als die Schritte, die ein Kunde durchläuft, um mit einer Organisation zu interagieren. Es wird die Organisation aus der Sicht des Kunden untersucht und zeigt kein Personal oder Systeme, mit dem der Kunde nicht interagiert. Die Modellierung des Kundenprozesses hat Wurzeln in Rummler-Brache-Swimlane-Diagrammen und im IBM® Business Process Modeling Lovem (Line of Vision Enterprise Modeling), die den Kunden oben im Diagramm zeigten.
Der Kundenprozess kann auf verschiedene Arten modelliert werden. In einer einfachen Version kann das Unternehmen als einzelne Einheit konzipiert werden, und das Modell kann sich auf die Interaktionen konzentrieren, die ein Kunde in jeder denkbaren Variation bei der Aufgabe einer Bestellung durchführen würde. Dies würde wahrscheinlich die Erforschung der Bestellung per Telefon oder im Internet, Überprüfung beinhaltenOptionen, Bestätigung, Überarbeitung oder Anfragen zur Bestellung, Erhalt der Bestellung und Austausch oder Rückgabe der Bestellung. Andererseits können auch die verschiedenen Abteilungen innerhalb des Unternehmens, die jedes Element dieser Interaktionen übernehmen
Modellierung des Kundenprozesses bietet die Möglichkeit für verschiedene Arten der Analyse. Zum einen kann es Orte enthüllen, an denen der Kundenprozess optimiert oder konsolidiert werden kann. Es kann auch die Stellen zeigen, an denen ein Scheitern zu einem schlechten Kundenerlebnis führen kann. Darüber hinaus ermöglicht es mit einigen Forschungen den Vergleich und Gegensatz der Kundenerfahrung mit dem eigenen Unternehmen mit dem Kundenerlebnis mit Wettbewerbern. Es ermöglicht auch Aktualisierungen von SystemenAIN braucht und hat möglicherweise Upgrades aus der Sicht der Organisation durchlaufen, die noch nie aus Sicht des Kunden modelliert wurde, z.
Mit dem Kundenprozessmodell können Unternehmen auch „What-IF“ -Modelle erstellen. Fragen wie: "Wäre es sich lohnen, engagierte Konto -Führungskräfte zu haben, die mit Kunden in Kontakt geblieben, die Bestellung telefonieren und die erste Unterstützung für ein Problem waren?" könnte modelliert und mit dem aktuellen Regime verglichen werden. Das Modell kann auch Probleme mit unzureichenden Produktbeschreibungen hinweisen, die zu häufigen Kundenaufrufen oder anderen Problemen führen, die sich auf die Art und Weise entstehen, wie eine Organisation Website mit Kunden kommuniziert.