Hva er kundeprosess?

Eksistensen av konseptet og tilhørende begrep kundeprosess signaliserer en oppmerksomhet til kundeopplevelsen og ønsket om å optimalisere det som ikke alltid har eksistert. Kundeprosessen er ingenting mer eller mindre enn trinnene en kunde gjennomfører for å samhandle med en organisasjon. Den ser på organisasjonen fra kundens synspunkt, og viser ingen personell eller systemer som kunden ikke samhandler med. Modellering av kundeprosessen har røtter i Rummler-Brache svømmbanediagrammer og IBM® forretningsprosessmodellering LOVEM (Line of Vision Enterprise Modelling), som viste kunden øverst i diagrammet.

Kundeprosessen kan modelleres på flere måter. I en enkel versjon kan selskapet tenkes som en enhet, og modellen kan fokusere på samhandlingene som en kunde vil gjennomgå i alle tenkelige varianter av bestilling. Dette vil sannsynligvis inkludere å forske på bestillingen på telefon eller på Internett, gjennomgå alternativer, legge inn ordren, revidere eller spørre om ordren, motta ordren og utveksle eller returnere ordren. På den annen side kan de forskjellige avdelingene i selskapet som håndterer hvert enkelt element i disse interaksjonene også vises, i hvilket tilfelle kan synslinjen til kunden fra hver del av organisasjonen sees tydeligere.

Modellering av kundeprosessen gir mulighet for flere typer analyser. For det første kan det avsløre steder der kundeprosessen kan strømlinjeformes eller konsolideres. Det kan også avsløre flekker der svikt kan føre til en dårlig kundeopplevelse. I tillegg, med litt forskning, gir det mulighet for å sammenligne og kontrastere kundens opplevelse med eget selskap med hvordan kundeopplevelsen med konkurrenter er. Det gir også mulighet for oppdateringer på systemer som opprinnelig var designet for å dekke visse behov og kan ha gjennomgått oppgraderinger fra organisasjonens perspektiv som aldri har blitt modellert fra kundens perspektiv, for eksempel endringer i et automatisert svarsystem som kan rute samtaler mer eller mindre effektivt .

Kundeprosessmodellen lar også organisasjoner bygge “hva-hvis” -modeller. Spørsmål som "ville det lønne seg å ha dedikerte kontoledere som holdt kontakt med kunder, tok ordre på telefonen og var den første hjelpelinjen for noe problem?" Kunne modelleres og sammenlignes med dagens regime. Modellen kan også peke på problemer med mangelfulle produktbeskrivelser som fører til hyppige kundesamtaler, eller andre problemer som oppstår angående måten en organisasjonsnettsted kommuniserer med kunder.