고객 프로세스 란 무엇입니까?

개념 및 고객 프로세스 라는 용어의 존재는 고객 경험에 대한 관심을 나타내며 항상 존재하지 않는 개념을 최적화하고자합니다. 고객 프로세스는 고객이 조직과 상호 작용하기 위해 수행하는 단계에 지나지 않습니다. 고객의 관점에서 조직을보고 있으며 고객과 상호 작용하지 않는 직원이나 시스템이 없음을 보여줍니다. 고객 프로세스 모델링은 Rummler-Brache 스 lane 레인 다이어그램 및 IBM® 비즈니스 프로세스 모델링 LOVEM (Line of Vision Enterprise Modeling)에 뿌리를두고 있으며 다이어그램 상단에 고객을 표시했습니다.

고객 프로세스는 여러 가지 방법으로 모델링 할 수 있습니다. 단순 버전에서는 회사를 단일 엔티티로 생각할 수 있으며 모델은 주문할 때 생각할 수있는 모든 변형에서 고객이 겪는 상호 작용에 초점을 맞출 수 있습니다. 전화 나 인터넷을 통한 주문 조사, 옵션 검토, 주문, 주문 수정 또는 문의, 주문 접수, 주문 교환 또는 반품 등이 여기에 해당합니다. 반면, 이러한 상호 작용의 각 요소를 처리하는 회사 내의 다양한 부서도 표시 할 수 있으며,이 경우 조직의 각 부분에서 고객에게 제공하는 비전을보다 명확하게 볼 수 있습니다.

고객 프로세스를 모델링하면 여러 유형의 분석이 가능합니다. 우선 고객 프로세스를 간소화하거나 통합 할 수있는 장소가 드러날 수 있습니다. 또한 실패로 인해 고객 경험이 저하 될 수있는 지점을 알 수 있습니다. 또한 일부 연구를 통해 경쟁사와의 고객 경험이 어떤지 자신의 회사와 고객의 경험을 비교하고 대조 할 수 있습니다. 또한 원래 특정 요구를 충족 시키도록 설계되었으며 고객의 관점에서 모델링 된 적이없는 조직의 관점에서 업그레이드를 겪을 수있는 시스템에 대한 업데이트를 허용합니다 (예 : 전화를보다 효율적으로 또는 덜 효율적으로 라우팅 할 수있는 자동 응답 시스템 변경). .

고객 프로세스 모델을 통해 조직은“가정 (what-if)”모델을 구축 할 수 있습니다. "고객과 연락을 유지하고 전화 주문을했으며 문제에 대한 첫 번째 지원 라인 인 전담 계정 관리자를 보유하는 것이 가치가 있을까요?"와 같은 질문을 현재의 체제와 비교하고 모델링 할 수 있습니다. 이 모델은 부적절한 고객 설명으로 이어지는 부적절한 제품 설명이나 조직 웹 사이트가 고객과 통신하는 방식과 관련하여 발생하는 기타 문제와 관련된 문제를 지적 할 수도 있습니다.