고객 프로세스는 무엇입니까?

개념의 존재와 해당 용어 고객 프로세스 는 고객 경험에주의를 기울이고 항상 존재하지 않은 최적화를 원합니다. 고객 프로세스는 고객이 조직과 상호 작용하는 단계보다 다릅니다. 고객의 관점에서 조직을보고 고객이 상호 작용하지 않는 인사 나 시스템을 보여주지 않습니다. 고객 프로세스 모델링은 Rummler-Brache Swimlane 다이어그램과 IBM® 비즈니스 프로세스 모델링 LOVEM (Lines of Vision Enterprise Modeling)에 뿌리를두고 있습니다. 간단한 버전에서 회사는 단일 엔티티로 생각 될 수 있으며, 모델은 주문을 할 때마다 상상할 수있는 모든 변형에서 고객이 겪을 상호 작용에 중점을 둘 수 있습니다. 여기에는 전화 나 인터넷에서 주문을 검토하고 검토하는 것이 포함될 것입니다.옵션, 주문 제기, 주문에 대한 수정 또는 문의, 주문 수신, 주문 교환 또는 반환. 반면에, 이러한 상호 작용의 각 요소를 처리하는 회사 내의 다양한 부서도 보여줄 수 있습니다.이 경우 조직의 각 부분에서 고객에게 비전 라인이 더 명확하게 볼 수 있습니다.

고객 프로세스 모델링은 여러 유형의 분석 기회를 제공합니다. 우선, 고객 프로세스가 간소화되거나 통합 될 수있는 장소를 보여줄 수 있습니다. 또한 실패로 인해 고객 경험이 나빠질 수있는 지점을 드러 낼 수 있습니다. 또한 일부 연구를 통해 고객의 회사 경험을 경쟁 업체와의 고객 경험과 비교하고 대조 할 수 있습니다. 또한 원래 CERT를 충족하도록 설계된 시스템에 대한 업데이트도 가능합니다.AIN은 전화를 걸 수있는 자동 응답 시스템의 변경과 같이 고객의 관점에서 모델링 된 적이없는 조직의 관점에서 업그레이드를 요구하고 업그레이드를 겪었을 수 있습니다.

고객 프로세스 모델을 사용하면 조직이 "What-IF"모델을 구축 할 수 있습니다. "고객과 연락을 유지하고 전화로 주문했으며 문제에 대한 첫 번째 지원 라인이었던 전담 계정 경영진이있는 것이 가치가 있습니까?" 현재 정권과 비교할 수 있습니다. 이 모델은 또한 빈번한 고객 통화로 이어지는 부적절한 제품 설명 또는 조직 웹 사이트가 고객과 의사 소통하는 방식과 관련하여 발생하는 기타 문제를 제기 할 수 있습니다.

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