Qu'est-ce qu'un processus client?
L'existence du concept et du processus client correspondant attirent l'attention sur l'expérience client et le désir de l'optimiser qui n'a pas toujours existé. Le processus client n'est ni plus ni moins que les étapes franchies par un client pour interagir avec une organisation. Il examine l'organisation du point de vue du client et ne montre aucun personnel ou système avec lequel le client n'interagit pas. La modélisation du processus client a ses racines dans les diagrammes de couloir Rummler-Brache et dans la modélisation de processus d'entreprise IBM® LOVEM (modélisation de ligne de vision d'entreprise), qui montre le client en haut du diagramme.
Le processus client peut être modélisé de plusieurs manières. Dans une version simple, la société peut être conçue comme une seule entité et le modèle peut être axé sur les interactions qu'un client pourrait rencontrer dans toutes les variations imaginables lors de la passation d'une commande. Cela inclurait probablement la recherche de la commande par téléphone ou sur Internet, la révision des options, la passation de la commande, la révision ou l’enquête sur la commande, la réception de la commande et l’échange ou le retour de la commande. D'autre part, les différents départements de l'entreprise qui gèrent chaque élément de ces interactions peuvent également être affichés, auquel cas, le champ de vision du client pour chaque partie de l'organisation peut être vu plus clairement.
La modélisation du processus client offre la possibilité de plusieurs types d'analyse. D'une part, cela peut révéler des endroits dans lesquels le processus client pourrait être rationalisé ou consolidé. Cela peut également révéler les endroits où une défaillance peut nuire à l'expérience client. En outre, certaines recherches permettent de comparer et de mettre en contraste l'expérience du client avec sa propre entreprise et l'expérience vécue avec ses concurrents. Il permet également d'effectuer des mises à jour sur des systèmes conçus à l'origine pour répondre à certains besoins et susceptibles d'avoir fait l'objet de mises à niveau du point de vue de l'organisation qui n'ont jamais été modélisées du point de vue du client, telles que les modifications apportées à un système de réponse automatique pouvant acheminer les appels plus ou moins efficacement. .
Le modèle de processus client permet également aux organisations de créer des modèles de simulation. Des questions telles que «serait-il utile d’avoir des responsables de compte dédiés qui restent en contact avec les clients, prennent les commandes par téléphone et constituent la première ligne d’assistance pour tout problème?» Pourraient être modélisées et comparées au régime actuel. Le modèle peut également signaler des problèmes liés à des descriptions de produits inadéquates menant à de fréquents appels de clients ou à d'autres problèmes liés à la manière dont un site Web d'organisation communique avec les clients.