Qu'est-ce que le processus client?
L'existence du concept et du terme correspondant Processus client signale une attention à l'expérience client et le désir de l'optimiser qui n'a pas toujours existé. Le processus client n'est rien de plus ou moins que les étapes qu'un client passe pour interagir avec une organisation. Il examine l'organisation du point de vue du client, ne montrant aucun personnel ou système avec lequel le client n'interagit pas. La modélisation du processus client a des racines dans les diagrammes de nageoires Rummler-Bache et la modélisation du processus métier IBM® Lovem (ligne de modélisation de l'entreprise de vision), qui a montré le client en haut du diagramme.
Le processus client peut être modélisé de plusieurs manières. Dans une version simple, l'entreprise peut être conçue comme une seule entité, et le modèle peut se concentrer sur les interactions qu'un client traverserait dans toutes les variations imaginables de passer une commande. Cela comprendrait probablement la recherche de la commande par téléphone ou sur Internet, en révisionOptions, passer la commande, réviser ou se renseigner sur la commande, recevoir la commande et échanger ou renvoyer la commande. D'un autre côté, les différents départements de l'entreprise qui gèrent chaque élément de ces interactions peuvent également être montrés, auquel cas, la ligne de vision du client de chaque partie de l'organisation peut être vue plus clairement.
Modélisation Le processus client offre la possibilité de plusieurs types d'analyses. D'une part, il peut révéler des endroits où le processus client pourrait être rationalisé ou consolidé. Il peut également révéler les spots auxquels l'échec peut conduire à une mauvaise expérience client. De plus, avec certaines recherches, il permet de comparer et de contraster l'expérience du client avec sa propre entreprise avec ce que l'expérience client avec les concurrents est. Il permet également des mises à jour sur les systèmes qui ont été initialement conçus pour rencontrer un certificatAin a besoin et peut avoir subi des mises à niveau du point de vue de l'organisation qui n'ont jamais été modélisées du point de vue du client, telles que les modifications d'un système de réponse automatisé qui peut acheminer les appels plus ou moins efficacement.
Le modèle de processus client permet également aux organisations de créer des modèles «si». Des questions telles que: «Serait-il utile d'avoir des dirigeants de compte dédiés qui sont restés en contact avec les clients, ont pris la commande au téléphone et étaient la première ligne d'assistance pour un problème?» pourrait être modélisé et comparé au régime actuel. Le modèle peut également souligner des problèmes avec des descriptions de produits inadéquates qui conduisent à des appels clients fréquents, ou à d'autres problèmes qui se posent sur la façon dont un site Web d'organisation communique avec les clients.