Vad är kundprocessen?

Existensen av konceptet och motsvarande kundprocess signalerar en uppmärksamhet på kundupplevelsen och önskan att optimera det som inte alltid har funnits. Kundprocessen är inget mer eller mindre än stegen som en kund går för att interagera med en organisation. Den tittar på organisationen ur kundens synvinkel och visar ingen personal eller system som kunden inte interagerar med. Modellering av kundprocessen har sina rötter i Rummler-Brache badfältscheman och IBM® affärsprocessmodellering LOVEM (Line of Vision Enterprise Modeling), som visade kunden högst upp i diagrammet.

Kundprocessen kan modelleras på flera sätt. I en enkel version kan företaget tänkas som en enda enhet, och modellen kan fokusera på de interaktioner som en kund skulle genomgå i alla tänkbara variationer vid beställning. Detta skulle sannolikt innefatta att undersöka beställningen per telefon eller på Internet, granska alternativ, placera beställningen, revidera eller fråga om beställningen, ta emot beställningen och byta eller returnera beställningen. Å andra sidan kan de olika avdelningarna inom företaget som hanterar varje del av dessa interaktioner också visas, i vilket fall kan synlinjen för kunden från varje del av organisationen ses tydligare.

Modellering av kundprocessen ger möjlighet till flera typer av analyser. För en sak kan det avslöja platser där kundprocessen kan rationaliseras eller konsolideras. Det kan också avslöja de platser där fel kan leda till en dålig kundupplevelse. Dessutom med viss forskning gör det det möjligt att jämföra och kontrastera kundens upplevelse med eget företag med hur kundupplevelsen med konkurrenter är. Det möjliggör också uppdateringar av system som ursprungligen var utformade för att tillgodose vissa behov och kan ha genomgått uppgraderingar ur organisationens perspektiv som aldrig har modellerats ur kundens perspektiv, till exempel ändringar i ett automatiskt svarssystem som kan dirigera samtal mer eller mindre effektivt .

Kundprocessmodellen tillåter också organisationer att bygga ”vad-om” -modeller. Frågor som, "skulle det vara värt att ha dedikerade kontorschefer som stannade i kontakt med kunder, tog ordning på telefonen och var den första hjälpen för något problem?" Skulle kunna modelleras och jämföras med den nuvarande regimen. Modellen kan också peka på problem med otillräckliga produktbeskrivningar som leder till frekventa kundsamtal eller andra problem som uppstår när det gäller hur en organisationswebbplats kommunicerar med kunder.