¿Qué es la gestión de la relación con el cliente?
La gestión de la relación con el cliente tiene que ver con los métodos, políticas y procedimientos que utilizan una empresa para proporcionar un alto nivel de atención al cliente a la clientela existente, orienten a los nuevos clientes a los productos y servicios ofrecidos por la empresa y aliente la retención general de los clientes. A veces denominado CRM, la gestión de la relación con el cliente es un tema cubierto de varios manuales de capacitación, capacitación en la casa de posadas y seminarios de educación continua con el objetivo de ayudar a las empresas a desarrollar relaciones saludables con la base de clientes.
En general, la gestión competente de la relación con el cliente implica proporcionar asistencia al cliente en una variedad de niveles. Estos niveles generalmente se clasifican en tres categorías principales, generalmente denominadas operativas, colaborativas y analíticas. Las empresas de casi todos los tamaños incorporarán elementos de cada clasificación en la estrategia comercial, ayudando a garantizar una relación continua con la base de clientes.
Los aspectos operativos de la gestión de la relación con el cliente implican procesos que proporcionan una interacción directa entre el cliente y un especialista en atención al cliente. Muchos de estos procesos son métodos de honor de tiempo, como visitas al sitio con el cliente, contactos por teléfono y cartas y otras materias impresas que se intercambian entre el cliente y el personal de atención al cliente. Hoy, medios de comunicación vitales como el correo electrónico, la audio y la videoconferencia, y la mensajería instantánea también proporcionan este enlace directo entre el cliente y el especialista en soporte.
.Los métodos de colaboración de la gestión de la relación con el cliente permiten un contacto directo entre el cliente y la empresa, pero no incluyen la presencia del personal de atención al cliente. Estos métodos pueden incluir el acceso automatizado en línea del cliente a la información de su cuenta, la capacidad de pedir nuevos productos de servicios en línea yPara enviar cambios a la información de la cuenta utilizando herramientas automatizadas proporcionadas por el proveedor. En general, estas herramientas están disponibles para su uso durante todo el día, lo que hace posible que un cliente administre la relación en su propio tiempo.
El aspecto analítico de la gestión de la relación con el cliente tiene que ver con el análisis sistemático de los datos del cliente. Este es un proceso interno, y inicialmente no implica interacción con el cliente. En cambio, los datos históricos sobre los patrones de compra del cliente, incluidos los bienes o servicios, se utilizan a qué intervalos, se utilizan para determinar si hay algún tipo de producto o servicio nuevo que el proveedor puede desarrollar y ofrecer al cliente. Analizar el uso pasado de la base de clientes en general también puede ayudar a la compañía a desarrollar nuevas estrategias para educar a los clientes existentes sobre otros productos que pueden ser de interés, lo que puede traducirse en vínculos adicionales de lealtad entre el proveedor y el cliente.