Hva er kundeforholdsstyring?
Styring av kundeforhold har å gjøre med alle metoder, retningslinjer og prosedyrer som brukes av et selskap for å gi et høyt kundebehov til eksisterende kundekrets, orientere nye kunder til produktene og tjenestene som tilbys av virksomheten, og oppmuntre til generell kundebehandling . Noen ganger omtalt som CRM, er kundeforholdsstyring et emne som dekkes i en rekke opplæringshåndbøker, innhusopplæring og etterutdanningsseminarer som er rettet mot å hjelpe selskaper å utvikle sunne forhold til kundebasen.
Generelt innebærer kompetent styring av kundeforhold å tilby kundestøtte på forskjellige nivåer. Disse nivåene er vanligvis klassifisert i tre hovedkategorier, vanligvis referert til som operasjonelle, samarbeidsvillige og analytiske. Selskaper i omtrent alle størrelser vil innlemme elementer i hver klassifisering i forretningsstrategien, og bidra til å sikre en kontinuerlig kontakt med kundebasen.
De operative aspektene ved styring av kundeforhold involverer prosesser som sørger for direkte samhandling mellom klienten og en kundepleiespesialist. Mange av disse prosessene er tidsbegjærte metoder, for eksempel på nettstedsbesøk med kunden, kontakter per telefon og brev og andre trykksaker som utveksles mellom klienten og kundesupportpersonalet. I dag gir slike viktige kommunikasjonsmidler som e-post, lyd- og videokonferanser og direktemeldinger også denne direkte forbindelsen mellom kunde- og supportspesialist.
Samarbeidsmetoder for styring av kundeforhold muliggjør direkte kontakt mellom klienten og selskapet, men inkluderer ikke tilstedeværelse av kundestøtteansatte. Disse metodene kan omfatte automatisk online tilgang fra kunden til hans eller hennes kontoinformasjon, muligheten til å bestille nye produkter av tjenester på nettet, og til å sende inn endringer i kontoinformasjon ved hjelp av automatiserte verktøy levert av leverandøren. Generelt er disse verktøyene tilgjengelige for bruk døgnet rundt, noe som gjør det mulig for en kunde å administrere forholdet på sin egen tid.
Det analytiske aspektet ved styring av kundeforhold har å gjøre med systematisk analyse av kundedata. Dette er en intern prosess, og innebærer i utgangspunktet ikke samhandling med kunden. I stedet brukes historiske data om kundens kjøpsmønster, inkludert hvilke varer eller tjenester som er kjøpt og med hvilke intervaller, for å bestemme om det er et slags nytt produkt eller tjeneste som leverandøren kan utvikle og tilby kunden. Analysering av tidligere bruk av kundebasen generelt kan også hjelpe selskapet med å utvikle nye strategier for å utdanne eksisterende kunder om andre produkter som kan være av interesse, noe som kan oversette til flere lojalitetsbånd mellom leverandør og kunde.