O que é Customer Relationship Management?
O gerenciamento de relacionamento com o cliente tem a ver com quaisquer métodos, políticas e procedimentos utilizados por uma empresa para fornecer um alto nível de atendimento ao cliente existente, orientar novos clientes para os produtos e serviços oferecidos pela empresa e incentivar a retenção geral de clientes . Às vezes chamado de CRM, o gerenciamento de relacionamento com o cliente é abordado em vários manuais de treinamento, treinamento em pousadas e seminários de educação continuada que visam ajudar as empresas a desenvolver relacionamentos saudáveis com a base de clientes.
Geralmente, o gerenciamento competente de relacionamento com o cliente envolve a prestação de assistência ao cliente em vários níveis. Esses níveis são geralmente classificados em três categorias principais, geralmente chamadas de operacional, colaborativa e analítica. Empresas de praticamente todos os tamanhos incorporarão elementos de cada classificação na estratégia de negócios, ajudando a garantir um relacionamento contínuo com a base de clientes.
Os aspectos operacionais do gerenciamento de relacionamento com o cliente envolvem processos que proporcionam interação direta entre o cliente e um especialista em atendimento ao cliente. Muitos desses processos são métodos consagrados, como visitas no local com o cliente, contatos por telefone e cartas e outros materiais impressos trocados entre o cliente e a equipe de suporte ao cliente. Hoje, meios vitais de comunicação como email, conferência de áudio e vídeo e mensagens instantâneas também fornecem esse link direto entre o cliente e o especialista em suporte.
Os métodos colaborativos de gerenciamento de relacionamento com o cliente permitem o contato direto entre o cliente e a empresa, mas não incluem a presença da equipe de suporte ao cliente. Esses métodos podem incluir o acesso on-line automatizado do cliente às informações da sua conta, a capacidade de solicitar novos produtos de serviços on-line e enviar alterações às informações da conta usando ferramentas automatizadas fornecidas pelo fornecedor. Geralmente, essas ferramentas estão disponíveis para uso ininterrupto, possibilitando que um cliente gerencie o relacionamento em seu próprio tempo.
O aspecto analítico do gerenciamento de relacionamento com o cliente tem a ver com a análise sistemática dos dados do cliente. Este é um processo interno e não envolve inicialmente a interação com o cliente. Em vez disso, dados históricos sobre os padrões de compra do cliente, incluindo quais bens ou serviços são comprados e em que intervalos, são usados para determinar se há algum tipo de novo produto ou serviço que o fornecedor possa desenvolver e oferecer ao cliente. Analisar o uso anterior da base de clientes em geral também pode ajudar a empresa a desenvolver novas estratégias para educar os clientes existentes sobre outros produtos que possam ser de interesse, o que pode se traduzir em vínculos adicionais de lealdade entre fornecedor e cliente.