Co je to řízení vztahů se zákazníky?
Řízení vztahů se zákazníky má co do činění s jakýmikoli metodami, zásadami a postupy, které společnost využívá, aby poskytovala vysokou úroveň péče o stávající klientelu, orientovala nové zákazníky na produkty a služby nabízené obchodem a povzbuzovala celkovou retenci zákazníků . Někdy se označuje jako CRM, řízení vztahů se zákazníky je předmětem, který je zahrnut v řadě školicích příruček, školení v domácích zařízeních a seminářích o dalším vzdělávání, jejichž cílem je pomáhat společnostem rozvíjet zdravé vztahy s klientskou základnou.
Obecně zahrnuje kompetentní řízení vztahů se zákazníky poskytování zákaznické podpory na různých úrovních. Tyto úrovně jsou obvykle klasifikovány do tří hlavních kategorií, obvykle označovaných jako provozní, kooperativní a analytické. Společnosti téměř každé velikosti začlení prvky každé klasifikace do obchodní strategie, což pomůže zajistit trvalý vztah se zákaznickou základnou.
Provozní aspekty řízení vztahů se zákazníky zahrnují procesy, které zajišťují přímou interakci mezi klientem a specialistou péče o zákazníka. Mnoho z těchto procesů jsou časově uznávané metody, například návštěvy na místě u zákazníka, telefonické kontakty a dopisy a další tiskoviny, které se vyměňují mezi klientem a pracovníky podpory zákazníků. Dnes takové důležité komunikační prostředky, jako jsou e-mailové, zvukové a video konference a rychlé zasílání zpráv, také poskytují toto přímé spojení mezi zákazníkem a specialistou podpory.
Společné způsoby řízení vztahů se zákazníky umožňují přímý kontakt mezi klientem a společností, ale nezahrnují přítomnost pracovníků zákaznické podpory. Tyto metody mohou zahrnovat automatizovaný online přístup zákazníka k informacím o jeho účtu, schopnost objednávat nové produkty služeb online a odesílat změny informací o účtu pomocí automatizovaných nástrojů poskytovaných prodejcem. Obecně jsou tyto nástroje k dispozici nepřetržitě, což zákazníkovi umožňuje spravovat vztah ve svém vlastním čase.
Analytický aspekt řízení vztahů se zákazníky souvisí se systematickou analýzou zákaznických dat. Jedná se o interní proces, který původně nezahrnuje interakci se zákazníkem. Místo toho se historické údaje o nákupních vzorcích zákazníka, včetně toho, které zboží nebo služby se nakupují, a v jakých intervalech, používají k určení, zda existuje nějaký druh nového produktu nebo služby, které může prodejce vyvinout a nabídnout zákazníkovi. Analýza dřívějšího využití klientské základny obecně může také pomoci společnosti vyvinout nové strategie pro vzdělávání stávajících zákazníků o dalších produktech, které by mohly být zajímavé, což se může promítnout do dalších vazeb loajality mezi dodavatelem a zákazníkem.