Co je řízení vztahů se zákazníky?
Správa vztahů se zákazníky souvisí s jakýmikoli metodami, zásadami a postupy, které společnost využívá k zajištění vysoké úrovně péče o zákazníka stávající klientele, orientujte nové zákazníky k produktům a službám nabízeným podnikem a podporují obecnou uchování zákazníků. Správa vztahů se zákazníky, která je někdy označována jako CRM, je předmětem, který je pokryt řadou školení, výcviku Hon House a seminářích dalšího vzdělávání, jejichž cílem je pomoci společnostem rozvíjet zdravé vztahy s klientskou základnou.
Obecně platí, že kompetentní správa vztahů se zákazníky zahrnuje poskytování pomoci zákazníkům na různých úrovních. Tyto úrovně jsou obvykle klasifikovány do tří hlavních kategorií, obvykle označovaných jako operační, spolupráce a analytická. Společnosti téměř každé velikosti budou zahrnovat prvky každé klasifikace do obchodní strategie a pomohou zajistit trvalý vztah se zákaznickou základnou.
Provozní aspekty řízení vztahů se zákazníky zahrnují procesy, které zajišťují přímou interakci mezi klientem a specialistou na péči o zákazníka. Mnoho z těchto procesů jsou časově poctěné metody, jako jsou návštěvy na webu u zákazníka, kontakty po telefonu a dopisy a další tištěné záležitosti, které se vyměňují mezi klientem a zaměstnanci zákaznické podpory. Dnes takové životně důležité komunikační prostředky jako e -mail, zvukové a videokonference a rychlé zprávy také poskytují toto přímé spojení mezi zákazníkem a specialistou na podporu.
Metody spolupráce ve správě vztahů se zákazníky umožňují přímý kontakt mezi klientem a společností, ale nezahrnují přítomnost zaměstnanců zákaznické podpory. Tyto metody mohou zahrnovat automatizovaný online přístup zákazníka k informacím o jeho účtu, schopnost objednat nové produkty služeb online aChcete -li odeslat změny na informace o účtu pomocí automatizovaných nástrojů poskytovaných dodavatelem. Obecně jsou tyto nástroje k dispozici pro použití nepřetržitě, což zákazníkovi umožňuje řídit vztah ve svém vlastním čase.
Analytický aspekt řízení vztahů se zákazníky souvisí se systematickou analýzou údajů o zákaznících. Jedná se o interní proces a zpočátku nezahrnuje interakci se zákazníkem. Místo toho se historické údaje o nákupních vzorcích zákazníka, včetně toho, které zboží nebo služby jsou zakoupeny a v jakých intervalech, se používají k určení, zda existuje nějaký nový produkt nebo službu, kterou může prodejce vyvinout a nabídnout zákazníkovi. Analýza minulého využití klientské základny obecně může společnosti také pomoci vyvinout nové strategie vzdělávat stávající zákazníky o jiných produktech, které mohou být zajímavé, což může provést další vazby loajality mezi dodavatelem a zákazníkem.