Hvad er styring af kundeforhold?
Styring af kundeforhold har at gøre med alle metoder, politikker og procedurer, der bruges af en virksomhed til at yde et højt niveau af kundepleje til eksisterende kundekreds, orientere nye kunder til de produkter og tjenester, der tilbydes af virksomheden, og tilskynde til generel kundebeholdning . Nogle gange kaldet CRM, er kundeforholdsstyring et emne, der er dækket af en række uddannelsesmanualer, internt træning og efteruddannelsesseminarer, der sigter mod at hjælpe virksomheder med at udvikle sunde forhold til kundebasen.
Generelt involverer kompetent kundeforholdsstyring at yde kundehjælp på forskellige niveauer. Disse niveauer klassificeres normalt i tre hovedkategorier, normalt benævnt operationelle, samarbejdsvillige og analytiske. Virksomheder i næsten alle størrelser vil integrere elementer i hver klassificering i forretningsstrategien, hvilket hjælper med at sikre en løbende rapport med kundegrundlaget.
De operationelle aspekter af kundeforholdsstyring involverer processer, der giver mulighed for direkte interaktion mellem klienten og en kundepleje specialist. Mange af disse processer er metoder, der er tidshæmmede, f.eks. Ved webstedbesøg med kunden, telefonkontakter og breve og andre tryksager, der udveksles mellem klienten og kundesupportpersonalet. I dag giver sådanne vigtige kommunikationsmidler som e-mail, lyd- og videokonferencer og instant messaging også denne direkte forbindelse mellem kunde og support specialist.
Samarbejdsmetoder til styring af kundeforhold muliggør direkte kontakt mellem klienten og virksomheden, men inkluderer ikke tilstedeværelsen af kundesupportpersonale. Disse metoder kan omfatte automatisk onlineadgang fra kunden til hans eller hendes kontooplysninger, muligheden for at bestille nye produkter af tjenester online og at indsende ændringer til kontooplysninger ved hjælp af automatiske værktøjer leveret af leverandøren. Generelt er disse værktøjer tilgængelige til brug døgnet rundt, hvilket gør det muligt for en kunde at styre forholdet på hans eller hendes egen tid.
Det analytiske aspekt af kundeforholdsstyring har at gøre med den systematiske analyse af kundedata. Dette er en intern proces og involverer ikke oprindeligt interaktion med kunden. I stedet bruges historiske data om kundens købsmønstre, herunder hvilke varer eller tjenester, der købes, og med hvilke intervaller, til at bestemme, om der er en slags nyt produkt eller service, som sælgeren kan udvikle og tilbyde kunden. Analyse af tidligere brug af klientbasen generelt kan også hjælpe virksomheden med at udvikle nye strategier til at uddanne eksisterende kunder om andre produkter, der kan være af interesse, hvilket kan oversætte til yderligere bånd af loyalitet mellem leverandør og kunde.