Qu'est-ce que la gestion de la relation client?
La gestion de la relation client concerne toutes les méthodes, politiques et procédures utilisées par une entreprise pour fournir un niveau élevé de service à la clientèle à la clientèle existante, orienter les nouveaux clients vers les produits et services proposés par l'entreprise et encourager la rétention générale des clients. . Parfois appelée CRM, la gestion de la relation client est un sujet qui fait l’objet de nombreux manuels de formation, de formation en auberge et de séminaires de formation continue destinés à aider les entreprises à développer des relations saines avec la clientèle.
En règle générale, une gestion compétente de la relation client implique de fournir une assistance client à différents niveaux. Ces niveaux sont généralement classés en trois catégories principales, à savoir opérationnelles, collaboratives et analytiques. Les entreprises de presque toutes les tailles incorporeront des éléments de chaque classification dans la stratégie commerciale, contribuant ainsi à assurer une relation continue avec la clientèle.
Les aspects opérationnels de la gestion de la relation client impliquent des processus qui permettent une interaction directe entre le client et un spécialiste du service client. Un grand nombre de ces processus sont des méthodes reconnues, telles que les visites sur site avec le client, les contacts par téléphone et les lettres et autres imprimés échangés entre le client et le service clientèle. Aujourd'hui, des moyens de communication vitaux tels que la messagerie électronique, les conférences audio et vidéo et la messagerie instantanée constituent également ce lien direct entre le client et le spécialiste du support.
Les méthodes collaboratives de gestion de la relation client permettent un contact direct entre le client et la société, mais n'incluent pas la présence de personnel de support client. Ces méthodes peuvent inclure un accès en ligne automatisé du client aux informations de son compte, la possibilité de commander de nouveaux produits de services en ligne et de soumettre des modifications aux informations de compte à l'aide d'outils automatisés fournis par le fournisseur. En règle générale, ces outils sont disponibles 24 heures sur 24, ce qui permet au client de gérer la relation à son rythme.
L’aspect analytique de la gestion de la relation client concerne l’analyse systématique des données client. Il s'agit d'un processus interne et n'implique pas initialement d'interaction avec le client. Au lieu de cela, des données historiques sur les habitudes d'achat du client, y compris quels biens ou services sont achetés et à quels intervalles, sont utilisées pour déterminer s'il existe une sorte de nouveau produit ou service que le fournisseur peut développer et offrir au client. L'analyse de l'utilisation passée de la clientèle en général peut également aider l'entreprise à développer de nouvelles stratégies pour informer les clients existants sur d'autres produits pouvant présenter un intérêt, ce qui peut se traduire par des liens de fidélité supplémentaires entre fournisseur et client.