고객 관계 관리 란 무엇입니까?

고객 관계 관리는 기존 고객에게 높은 수준의 고객 관리를 제공하고, 새로운 고객을 비즈니스에서 제공하는 제품 및 서비스로 향하게하고, 일반적인 고객 유지를 장려하기 위해 회사에서 사용하는 모든 방법, 정책 및 절차와 관련이 있습니다. . CRM이라고도하는 고객 관계 관리는 회사가 고객 기반과의 건강한 관계를 발전시키는 데 도움이되는 여러 교육 매뉴얼, 인하 우스 교육 및 평생 교육 세미나에서 다루는 주제입니다.

일반적으로 유능한 고객 관계 관리에는 다양한 수준의 고객 지원이 포함됩니다. 이러한 수준은 일반적으로 운영, 공동 작업 및 분석이라고하는 세 가지 주요 범주로 분류됩니다. 거의 모든 규모의 회사는 각 분류의 요소를 비즈니스 전략에 통합하여 고객 기반과의 지속적인 관계를 보장 할 수 있습니다.

고객 관계 관리의 운영 측면에는 고객과 고객 관리 전문가 간의 직접적인 상호 작용을 제공하는 프로세스가 포함됩니다. 이러한 많은 프로세스는 고객과의 현장 방문, 전화 연락처, 고객과 고객 지원 직원간에 교환되는 서신 및 기타 인쇄물과 같이 시간이 오래 걸리는 방법입니다. 오늘날 이메일, 오디오 및 화상 회의 및 인스턴트 메시징과 같은 중요한 의사 소통 수단은 고객과 지원 전문가 간의 직접적인 연결을 제공합니다.

협력적인 고객 관계 관리 방법을 사용하면 고객과 회사간에 직접 연락 할 수 있지만 고객 지원 직원의 존재는 포함되지 않습니다. 이러한 방법에는 고객이 자신의 계정 정보에 온라인으로 자동 액세스하고, 새로운 서비스 제품을 온라인으로 주문하는 기능, 공급 업체가 제공하는 자동 도구를 사용하여 계정 정보에 변경 사항을 제출하는 것이 포함될 수 있습니다. 일반적으로 이러한 도구는 24 시간 내내 사용할 수있어 고객이 자신의 시간에 관계를 관리 할 수 ​​있습니다.

고객 관계 관리의 분석 측면은 고객 데이터의 체계적인 분석과 관련이 있습니다. 이것은 내부 프로세스이며 처음에는 고객과의 상호 작용을 포함하지 않습니다. 대신, 구매 한 상품 또는 서비스 및 간격을 포함하여 고객의 구매 패턴에 대한 과거 데이터를 사용하여 공급 업체가 개발하여 고객에게 제공 할 수있는 새로운 제품이나 서비스가 있는지 확인합니다. 일반적으로 고객 기반의 과거 사용량을 분석하면 회사가 기존 고객에게 관심이있을 수있는 다른 제품에 대해 교육 할 수있는 새로운 전략을 개발하는 데 도움이 될 수 있으며, 이는 공급 업체와 고객 간의 추가 충성도 관계로 이어질 수 있습니다.