Cos'è la gestione delle relazioni con i clienti?
La gestione delle relazioni con i clienti ha a che fare con tutti i metodi, le politiche e le procedure utilizzate da un'azienda per fornire un alto livello di assistenza ai clienti alla clientela esistente, orientare i nuovi clienti ai prodotti e dei servizi offerti dal business e incoraggiare il consumo generale dei clienti. A volte indicato come CRM, la gestione delle relazioni con i clienti è un argomento che è coperto da numerosi manuali di formazione, formazione di casa in locanda e seminari di formazione continua che mirano ad aiutare le aziende a sviluppare relazioni sane con la base di clienti.
In generale, la gestione delle relazioni con i clienti competente prevede la fornitura di assistenza al cliente su una varietà di livelli. Questi livelli sono generalmente classificati in tre categorie principali, di solito indicate come operative, collaborative e analitiche. Le aziende di quasi tutte le dimensioni incorporeranno elementi di ogni classificazione nella strategia aziendale, contribuendo a garantire un rapporto in corso con la base di clienti.
Gli aspetti operativi della gestione delle relazioni con i clienti prevedono processi che prevedono l'interazione diretta tra il cliente e uno specialista dell'assistenza clienti. Molti di questi processi sono metodi onorati nel tempo, come visite in loco con il cliente, contatti per telefono e lettere e altra questione stampata che viene scambiata tra il cliente e il personale dell'assistenza clienti. Oggi, tali mezzi di comunicazione vitali come e -mail, conferenze audio e videoconferenze e la messaggistica istantanea forniscono anche questo legame diretto tra il cliente e lo specialista del supporto.
Metodi collaborativi di gestione delle relazioni con i clienti consentono un contatto diretto tra il cliente e la società, ma non includono la presenza del personale dell'assistenza clienti. Questi metodi possono includere l'accesso online automatizzato del cliente alle informazioni sul proprio account, la possibilità di ordinare nuovi prodotti di servizi online ePer inviare modifiche alle informazioni sull'account utilizzando strumenti automatizzati forniti dal fornitore. In generale, questi strumenti sono disponibili per l'uso tutto il giorno, consentendo a un cliente di gestire la relazione nel proprio tempo.
L'aspetto analitico della gestione delle relazioni con i clienti ha a che fare con l'analisi sistematica dei dati dei clienti. Questo è un processo interno e inizialmente non comporta l'interazione con il cliente. Invece, i dati storici sui modelli di acquisto del cliente, inclusi quali beni o servizi vengono acquistati e a quali intervalli, vengono utilizzati per determinare se esiste una sorta di nuovo prodotto o servizio che il fornitore può sviluppare e offrire al cliente. L'analisi dell'utilizzo passato della base di clienti in generale può anche aiutare l'azienda a sviluppare nuove strategie per educare i clienti esistenti su altri prodotti che possono essere di interesse, che possono tradursi in ulteriori legami di lealtà tra fornitore e cliente.