Vad är kundrelationshantering?
Hanteringen av kundrelationer har att göra med alla metoder, policyer och procedurer som används av ett företag för att tillhandahålla en hög nivå av kundvård till befintlig kundkrets, orientera nya kunder till de produkter och tjänster som erbjuds av verksamheten och uppmuntra allmän kundbevarande . Ibland kallas CRM, är kundrelationshantering ett ämne som omfattas av ett antal utbildningshandböcker, interna utbildning och fortbildningsseminarier som syftar till att hjälpa företag att utveckla sunda relationer med kundbasen.
Generellt innebär kompetent kundrelationshantering att tillhandahålla kundhjälp på olika nivåer. Dessa nivåer klassificeras vanligtvis i tre huvudkategorier, vanligtvis benämnda operationella, samarbetsvilliga och analytiska. Företag av nästan alla storlekar kommer att integrera delar av varje klassificering i affärsstrategin, vilket hjälper till att säkerställa en kontinuerlig rapport med kundbasen.
De operativa aspekterna av kundrelationshantering involverar processer som möjliggör direkt interaktion mellan klienten och en kundvårdspecialist. Många av dessa processer är tidshöjda metoder, till exempel på platsbesök med kunden, kontakter per telefon och brev och annat tryckt material som utbyts mellan klienten och kundsupportpersonalen. Idag ger sådana viktiga kommunikationsmedel som e-post, ljud- och videokonferenser och snabbmeddelanden också denna direkta länk mellan kund- och supportspecialist.
Samarbetsmetoder för kundrelationshantering möjliggör direktkontakt mellan klienten och företaget, men inkluderar inte närvaron av kundsupportpersonal. Dessa metoder kan inkludera automatiserad onlineåtkomst från kunden till hans eller hennes kontoinformation, möjligheten att beställa nya produkter av tjänster online och att skicka ändringar i kontoinformation med hjälp av automatiserade verktyg som tillhandahålls av leverantören. I allmänhet är dessa verktyg tillgängliga för användning dygnet runt, vilket gör det möjligt för en kund att hantera relationen på sin egen tid.
Den analytiska aspekten av kundrelationshantering har att göra med systematisk analys av kunddata. Detta är en intern process och innebär initialt inte interaktion med kunden. Istället används historiska data om kundens köpmönster, inklusive vilka varor eller tjänster som köps och med vilka intervaller, för att avgöra om det finns någon form av ny produkt eller tjänst som säljaren kan utveckla och erbjuda kunden. Att analysera tidigare användning av kundbasen i allmänhet kan också hjälpa företaget att utveckla nya strategier för att utbilda befintliga kunder om andra produkter som kan vara av intresse, vilket kan översätta till ytterligare lojalitet mellan leverantör och kund.