Wat is klantrelatiebeheer?
Klantrelatiebeheer heeft te maken met alle methoden, beleidslijnen en procedures die door een bedrijf worden gebruikt om bestaande klanten een hoog niveau van klantenservice te bieden, nieuwe klanten te oriënteren op de producten en diensten die door het bedrijf worden aangeboden en algemeen klantbehoud aan te moedigen . Soms aangeduid als CRM, is klantrelatiebeheer een onderwerp dat wordt behandeld in een aantal trainingshandleidingen, inn-house training en permanente educatie seminars die zijn gericht op het helpen van bedrijven bij het ontwikkelen van gezonde relaties met het klantenbestand.
Over het algemeen omvat competent klantrelatiebeheer het bieden van klantenservice op verschillende niveaus. Deze niveaus worden meestal ingedeeld in drie hoofdcategorieën, meestal operationeel, collaboratief en analytisch genoemd. Bedrijven van zowat elke omvang zullen elementen van elke classificatie opnemen in de bedrijfsstrategie, waardoor een continu contact met de klantenbasis wordt gewaarborgd.
De operationele aspecten van klantrelatiebeheer omvatten processen die zorgen voor directe interactie tussen de klant en een klantenservicespecialist. Veel van deze processen zijn aloude methoden, zoals bezoeken ter plaatse bij de klant, telefonische contacten en brieven en ander drukwerk dat wordt uitgewisseld tussen de klant en de klantenservice. Tegenwoordig bieden dergelijke vitale communicatiemiddelen zoals e-mail, audio- en videoconferenties en instant messaging ook deze directe link tussen klant en ondersteuningsspecialist.
Collaboratieve methoden voor klantrelatiebeheer maken direct contact tussen de klant en het bedrijf mogelijk, maar omvatten niet de aanwezigheid van klantenondersteunend personeel. Deze methoden kunnen geautomatiseerde online toegang van de klant tot zijn of haar accountinformatie zijn, de mogelijkheid om nieuwe producten of diensten online te bestellen en om wijzigingen in accountinformatie in te dienen met behulp van geautomatiseerde tools die door de verkoper worden verstrekt. Over het algemeen zijn deze tools 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik, waardoor een klant de relatie in zijn of haar eigen tijd kan beheren.
Het analytische aspect van klantrelatiebeheer heeft te maken met de systematische analyse van klantgegevens. Dit is een intern proces en vereist in eerste instantie geen interactie met de klant. In plaats daarvan worden historische gegevens over de aankooppatronen van de klant, inclusief welke goederen of services worden gekocht en met welke tussenpozen, gebruikt om te bepalen of er een nieuw product of een nieuwe service is die de verkoper kan ontwikkelen en aanbieden aan de klant. Door het gebruik van het klantenbestand in het algemeen te analyseren, kan het bedrijf ook nieuwe strategieën ontwikkelen om bestaande klanten te informeren over andere producten die van belang kunnen zijn, wat zich kan vertalen in extra loyaliteitsbanden tussen leverancier en klant.