Was ist das Kundenbeziehungsmanagement?
Kundenbeziehungsmanagement hat alle Methoden, Richtlinien und Verfahren zu tun, die von einem Unternehmen eingesetzt werden, um bestehenden Kunden eine hohe Kundenbetreuung zu bieten, neue Kunden an den vom Unternehmen angebotenen Produkten und Dienstleistungen zu orientieren und die allgemeine Kundenbindung zu fördern. Das Kundenbeziehungsmanagement wird manchmal als CRM bezeichnet und ist ein Thema, das in einer Reihe von Schulungshandbüchern, Inn House -Schulungen und Weiterbildungsseminaren behandelt wird, die darauf abzielen, Unternehmen zu helfen, gesunde Beziehungen zum Kundenbasis aufzubauen.
Im Allgemeinen beinhaltet das kompetente Kundenbeziehungsmanagement die Bereitstellung von Kundenunterstützung auf einer Vielzahl von Ebenen. Diese Ebenen werden normalerweise in drei Hauptkategorien eingeteilt, die normalerweise als operativ, kollaborativ und analytisch bezeichnet werden. Unternehmen von fast jeder Größe werden Elemente jeder Klassifizierung in die Geschäftsstrategie einbeziehen und dazu beitragen, eine kontinuierliche Beziehung zum Kundenstamm zu gewährleisten.
Die betrieblichen Aspekte des Kundenbeziehungsmanagements umfassen Prozesse, die eine direkte Interaktion zwischen dem Kunden und einem Kundenbetreuungsspezialisten ermöglichen. Viele dieser Prozesse sind zeitliche Methoden, wie z. B. vor Ortbesuche mit dem Kunden, Kontakten telefonisch, Briefe und andere gedruckte Angelegenheiten, die zwischen dem Kunden und dem Kundenunterstützungsmitarbeiter ausgetauscht werden. Heute bieten solche wichtigen Kommunikationsmittel wie E -Mail-, Audio- und Videokonferenzen sowie Instant Messaging diesen direkten Zusammenhang zwischen Kunden und Support -Spezialisten.
Kollaborative Methoden des Kundenbeziehungsmanagements ermöglichen einen direkten Kontakt zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, beinhalten jedoch nicht das Vorhandensein von Kundendienstmitarbeitern. Diese Methoden können den automatisierten Online -Zugriff des Kunden auf seine Kontoinformationen, die Möglichkeit, neue Produkte von Services online zu bestellen, beinhalten, und die Möglichkeit, neue Produkte von Services online zu bestellen, undUm Änderungen an Kontoinformationen mithilfe automatisierter Tools einzureichen, die vom Anbieter bereitgestellt werden. Im Allgemeinen stehen diese Tools rund um die Uhr zur Verfügung, sodass ein Kunde die Beziehung in seiner eigenen Zeit verwalten kann.
Der analytische Aspekt des Kundenbeziehungsmanagements hat mit der systematischen Analyse von Kundendaten zu tun. Dies ist ein interner Prozess und beinhaltet zunächst keine Interaktion mit dem Kunden. Stattdessen werden historische Daten zu den Einkaufsmustern des Kunden, einschließlich der gekauften Waren oder Dienstleistungen und in welchen Intervallen, verwendet, um festzustellen, ob es sich um neue Produkte oder Dienstleistungen handelt, die der Anbieter entwickeln und dem Kunden anbieten kann. Die Analyse der früheren Nutzung des Kundenbasis im Allgemeinen kann dem Unternehmen auch helfen, neue Strategien zu entwickeln, um bestehende Kunden über andere Produkte aufzuklären, die möglicherweise von Interesse sein können, was zu zusätzlichen Bindungen der Loyalität zwischen Lieferant und Kunden führen kann.