Was ist Kundenbeziehungsmanagement?
Kundenbeziehungsmanagement bezieht sich auf alle Methoden, Richtlinien und Verfahren, die von einem Unternehmen angewendet werden, um bestehenden Kunden ein hohes Maß an Kundenbetreuung zu bieten, neue Kunden an den vom Unternehmen angebotenen Produkten und Dienstleistungen zu orientieren und die allgemeine Kundenbindung zu fördern . Kundenbeziehungsmanagement wird manchmal auch als CRM bezeichnet und ist ein Thema, das in einer Reihe von Schulungshandbüchern, Innhouse-Schulungen und Fortbildungsseminaren behandelt wird, die Unternehmen dabei unterstützen sollen, gesunde Beziehungen zum Kundenstamm aufzubauen.
Im Allgemeinen umfasst ein kompetentes Kundenbeziehungsmanagement die Bereitstellung von Kundenunterstützung auf verschiedenen Ebenen. Diese Ebenen werden normalerweise in drei Hauptkategorien eingeteilt, die normalerweise als operationell, kollaborativ und analytisch bezeichnet werden. Unternehmen nahezu jeder Größe werden Elemente jeder Klassifizierung in die Geschäftsstrategie einbeziehen, um eine kontinuierliche Beziehung zum Kundenstamm sicherzustellen.
Die operativen Aspekte des Kundenbeziehungsmanagements umfassen Prozesse, die eine direkte Interaktion zwischen dem Kunden und einem Kundenbetreuungsspezialisten ermöglichen. Bei vielen dieser Prozesse handelt es sich um bewährte Methoden, z. B. Besuche beim Kunden vor Ort, telefonische Kontakte sowie Briefe und andere Drucksachen, die zwischen dem Kunden und dem Kundendienst ausgetauscht werden. Heutzutage stellen wichtige Kommunikationsmittel wie E-Mail, Audio- und Videokonferenzen sowie Instant Messaging auch diese direkte Verbindung zwischen Kunden und Supportspezialisten her.
Kollaborative Methoden des Kundenbeziehungsmanagements ermöglichen den direkten Kontakt zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, beinhalten jedoch nicht die Anwesenheit von Kundenbetreuern. Diese Methoden können den automatisierten Online-Zugriff des Kunden auf seine Kontoinformationen, die Möglichkeit der Online-Bestellung neuer Dienstleistungsprodukte und die Übermittlung von Änderungen an Kontoinformationen mithilfe von vom Anbieter bereitgestellten automatisierten Tools umfassen. Im Allgemeinen sind diese Tools rund um die Uhr verfügbar, sodass ein Kunde die Beziehung in seiner Freizeit verwalten kann.
Der analytische Aspekt des Kundenbeziehungsmanagements hat mit der systematischen Analyse von Kundendaten zu tun. Dies ist ein interner Prozess und beinhaltet zunächst keine Interaktion mit dem Kunden. Stattdessen werden historische Daten zu den Kaufmustern des Kunden verwendet, einschließlich der Frage, welche Waren oder Dienstleistungen in welchen Intervallen gekauft wurden, um festzustellen, ob es eine Art neues Produkt oder eine neue Dienstleistung gibt, die der Verkäufer entwickeln und dem Kunden anbieten kann. Die Analyse der bisherigen Nutzung des Kundenstamms im Allgemeinen kann das Unternehmen auch dabei unterstützen, neue Strategien zu entwickeln, um bestehende Kunden über andere Produkte zu informieren, die möglicherweise von Interesse sind. Dies kann zu zusätzlichen Bindungen zwischen Lieferanten und Kunden führen.