Co to jest zarządzanie relacjami z klientem?
Zarządzanie relacjami z klientem ma związek z wszelkimi metodami, zasadami i procedurami stosowanymi przez firmę w celu zapewnienia wysokiego poziomu obsługi klienta istniejącym klientom, ukierunkowania nowych klientów na produkty i usługi oferowane przez firmę oraz zachęcenia do ogólnego utrzymania klientów . Zarządzanie relacjami z klientami, czasem określane jako CRM, jest przedmiotem wielu podręczników szkoleniowych, szkoleń w gospodzie i seminariów ustawicznych, które mają pomóc firmom w utrzymaniu zdrowych relacji z bazą klientów.
Ogólnie rzecz biorąc, kompetentne zarządzanie relacjami z klientami obejmuje udzielanie pomocy klientom na różnych poziomach. Poziomy te zazwyczaj dzieli się na trzy główne kategorie, zwykle określane jako operacyjne, oparte na współpracy i analityczne. Firmy niemal każdej wielkości włączą elementy każdej klasyfikacji do strategii biznesowej, pomagając zapewnić stały kontakt z bazą klientów.
Aspekty operacyjne zarządzania relacjami z klientem obejmują procesy zapewniające bezpośrednią interakcję między klientem a specjalistą ds. Obsługi klienta. Wiele z tych procesów to uświęcone metody, takie jak wizyty na miejscu z klientem, kontakty telefoniczne oraz listy i inne materiały drukowane wymieniane między klientem a personelem obsługi klienta. Obecnie tak ważne środki komunikacji, jak poczta elektroniczna, konferencje audio i wideo oraz wiadomości błyskawiczne, zapewniają bezpośrednie połączenie między klientem a specjalistą ds. Wsparcia.
Wspólne metody zarządzania relacjami z klientami pozwalają na bezpośredni kontakt między klientem a firmą, ale nie obejmują obecności personelu obsługi klienta. Metody te mogą obejmować zautomatyzowany dostęp online klienta do informacji o jego koncie, możliwość zamawiania nowych produktów usług online oraz przesyłania zmian informacji o koncie za pomocą zautomatyzowanych narzędzi dostarczonych przez dostawcę. Zasadniczo narzędzia te są dostępne do użytku przez całą dobę, dzięki czemu klient może zarządzać relacją w swoim własnym czasie.
Analityczny aspekt zarządzania relacjami z klientem ma związek z systematyczną analizą danych klientów. Jest to proces wewnętrzny i początkowo nie obejmuje interakcji z klientem. Zamiast tego do ustalenia, czy istnieje jakiś nowy produkt lub usługa, które sprzedawca może opracować i zaoferować klientowi, wykorzystuje dane historyczne dotyczące wzorców zakupowych klienta, w tym, które towary lub usługi są kupowane i w jakich odstępach czasu. Ogólna analiza bazy klientów w przeszłości może również pomóc firmie w opracowaniu nowych strategii edukowania obecnych klientów na temat innych produktów, które mogą być interesujące, co może przełożyć się na dodatkowe więzi lojalności między dostawcą a klientem.