顧客関係管理とは何ですか？

顧客関係管理は、既存の顧客に高レベルの顧客ケアを提供し、企業が提供する製品やサービスに新規顧客を誘導し、一般的な顧客維持を促進するために企業が利用する方法、ポリシー、および手順に関係しています。 CRMと呼ばれることもある顧客関係管理は、企業がクライアントとの健全な関係を築くのを支援することを目的とした、多くのトレーニングマニュアル、インハウストレーニング、継続教育セミナーで取り上げられています。

一般に、有能な顧客関係管理には、さまざまなレベルでの顧客支援が含まれます。 これらのレベルは、通常、運用、コラボレーション、分析と呼ばれる3つの主要なカテゴリに分類されます。 ほぼすべての規模の企業は、各分類の要素をビジネス戦略に組み込み、顧客ベースとの継続的な関係を確保するのに役立ちます。

カスタマーリレーションシップマネジメントの運用面には、クライアントとカスタマーケアスペシャリスト間の直接的なやり取りを提供するプロセスが含まれます。 これらのプロセスの多くは、顧客との現地訪問、電話による連絡、クライアントと顧客サポートスタッフの間で交換される手紙やその他の印刷物など、時間を尊重した方法です。 今日、電子メール、音声およびビデオ会議、インスタントメッセージングなどの重要な通信手段も、顧客とサポートスペシャリスト間のこの直接リンクを提供しています。

カスタマーリレーションシップマネジメントのコラボレーション方式では、クライアントと会社の間で直接連絡を取ることができますが、カスタマーサポートスタッフの存在は含まれません。 これらの方法には、顧客のアカウント情報への自動オンラインアクセス、サービスの新製品をオンラインで注文する機能、およびベンダーが提供する自動ツールを使用してアカウント情報の変更を送信する機能が含まれます。 通常、これらのツールは24時間使用でき、顧客は自分の時間に関係を管理できます。

顧客関係管理の分析的側面は、顧客データの体系的な分析に関係しています。 これは内部プロセスであり、最初は顧客との対話を伴いません。 代わりに、購入した商品またはサービスや間隔など、顧客の購入パターンに関する履歴データを使用して、ベンダーが開発して顧客に提供できる新しい製品またはサービスがあるかどうかを判断します。 顧客ベースの過去の使用状況を一般的に分析することは、企業が関心のある他の製品について既存の顧客を教育するための新しい戦略を開発するのに役立ち、サプライヤと顧客の間のさらなる忠誠心につながります。