¿Qué es la gestión de retención de clientes?
La gestión de retención de clientes es el proceso de organización y supervisión de todos los esfuerzos de una empresa para mantener a los clientes actuales. Esto puede incluir la gestión de programas de fidelización, desarrollar programas de satisfacción del cliente y supervisar las comunicaciones de los clientes, como las interacciones en los sitios de redes sociales y las comunicaciones por correo electrónico. Los expertos están de acuerdo en que la gestión de retención de clientes es importante para las empresas porque mantener a los clientes existentes es más fácil y menos costoso que atraer otros nuevos.
Varios factores van a la gestión de retención de clientes. Uno es el control de calidad, tanto de productos como de servicios, como de relaciones con los clientes. Esto significa garantizar que los problemas con los productos y servicios sean raros y que, cuando ocurran, se resuelven de manera rápida y completamente. También significa capacitar a un personal de servicio al cliente para responder a los problemas y capacitarlos para proporcionar soluciones. La mesa de ayuda y los supervisores de servicio al cliente son a menudo un componente importante del cliente de una empresaesfuerzos de gestión de retención.
Otra forma en que las empresas conservan a los clientes es construyendo programas de fidelización. Dichos programas incluyen descuentos frecuentes de compradores, programas de puntos y especiales solo para miembros. Desarrollar y administrar estos programas puede ser un trabajo complejo. Incluso en el caso de los programas simples, como las tarjetas de perforación, alguien aún debe anunciar el programa, comunicar cambios y beneficios a los clientes y rastrear la distribución de recompensas. Utilizados de manera efectiva, los programas de fidelización de clientes pueden contribuir en gran medida a aumentar la retención de los clientes.
Comunicar con los clientes es otra parte importante de la gestión de retención de clientes. Es más probable que los clientes sigan siendo leales a las empresas con las que sienten una relación personal. Esto se puede lograr a través de comunicaciones electrónicas e impresas regulares, consistentes y específicas. Esto podría significar organizar notificaciones por correo electrónico de ventas o especificacionesALS que son de especial interés para ciertos clientes. También podría significar administrar campañas de redes sociales, incluidos mensajes, concursos y promociones.
La gestión de los esfuerzos de retención de clientes rara vez se limita a un solo individuo o departamento, aunque puede haber una persona o equipo responsable de rastrear e implementar dichos esfuerzos. Los programas más efectivos generalmente involucran todas las áreas de la empresa e incluyen empleados en todos los puntos de contacto del cliente. Es importante que tanto los ejecutivos de alto nivel como el personal de campo estén comprometidos a aumentar la lealtad del cliente.
Las empresas que trabajan para desarrollar programas efectivos de retención de clientes y luego gastar el esfuerzo para administrar esos programas probablemente formen relaciones más positivas con los clientes; Es probable que los clientes se vuelvan leales a la empresa y es menos probable que dan negocios a un competidor. También es más probable que remitan a los amigos al negocio.