Co je správa udržení zákazníků?

Správa udržení zákazníků je proces organizace a dohledu nad veškerým úsilím společnosti o udržení současných zákazníků. To může zahrnovat správu věrnostních programů, vývoj programů spokojenosti zákazníků a dohled nad komunikací zákazníků, jako jsou interakce na webech sociálních médií a e -mailová komunikace. Odborníci souhlasí s tím, že správa udržení zákazníků je pro společnosti důležitá, protože udržování stávajících zákazníků je snazší a méně nákladné než přilákání nových.

řada faktorů jde do správy zadržování zákazníků. Jedním z nich je kontrola kvality, jak produktů, tak služeb, tak i vztahů se zákazníky. To znamená zajistit, aby problémy s produkty a službami byly vzácné a že pokud k nim dojde, jsou vyřešeny rychle a úplně. Znamená to také školení zaměstnanců zákaznického servisu, aby reagoval na problémy a zmocnil je k poskytování řešení. Help Desk a Supervizoři zákaznických služeb jsou často důležitou součástí zákazníka firmyÚsilí o řízení retence.

Dalším způsobem, jak si podniky udržují zákazníky, je budování věrnostních programů. Takové programy zahrnují časté slevy kupujících, bodové programy a speciality pouze pro členy. Vývoj a správa těchto programů může být složitá práce. Dokonce i v případě jednoduchých programů, jako jsou punčové karty, musí někdo stále inzerovat program, sdělit změny a výhody zákazníkům a sledovat distribuci odměn. Efektivně používané programy věrnosti zákazníků mohou jít dlouhou cestou ke zvýšení udržení zákazníků.

Komunikace se zákazníky je další důležitou součástí správy udržení zákazníků. Zákazníci mohou být častěji zůstat loajální vůči společnostem, se kterými cítí osobní vztah. Toho lze dosáhnout pravidelnou, konzistentní a cílenou elektronickou a tiskovou komunikací. To by mohlo znamenat organizaci e -mailových oznámení o prodeji nebo specifickýchALS, které jsou pro některé zákazníky zvláštní. Může to také znamenat správu kampaní na sociálních médiích, včetně zpráv, soutěží a propagačních akcí.

Správa úsilí o udržení zákazníků je zřídka omezeno na jediného jednotlivce nebo oddělení, i když za sledování a provádění takového úsilí může existovat osoba nebo tým. Nejúčinnější programy obvykle zahrnují všechny oblasti společnosti a zahrnují zaměstnance ve všech dotykových bodech zákazníků. Je důležité, aby jak vedoucí pracovníci na vysoké úrovni, tak terénní pracovníci se zavázali zvyšovat loajalitu zákazníků.

Podniky, které pracují na rozvoji efektivních programů udržení zákazníků a poté vynakládají úsilí o řízení těchto programů, pravděpodobně vytvoří pozitivnější vztahy se zákazníky; Zákazníci se pravděpodobně stanou loajálními a méně pravděpodobné, že budou podnikat konkurentovi. Je také pravděpodobnější, že budou odkazovat přátele na podnikání.