Co je řízení retence zákazníků?

Řízení retence zákazníků je proces organizace a dohledu nad veškerým úsilím společnosti udržet stávající zákazníky. To může zahrnovat správu věrnostních programů, vývoj programů spokojenosti zákazníků a dohled nad komunikací zákazníků, jako jsou interakce na sociálních sítích a e-mailová komunikace. Odborníci se shodují, že řízení retence zákazníků je pro společnosti důležité, protože udržování stávajících zákazníků je snazší a méně nákladné než získávání nových.

Do řízení retence zákazníků přichází řada faktorů. Jednou z nich je kontrola kvality výrobků i služeb a vztahů se zákazníky. To znamená zajistit, že problémy s produkty a službami jsou vzácné a že, když k nim dojde, budou rychle a úplně vyřešeny. Znamená to také školení zaměstnanců zákaznického servisu, aby byli schopni reagovat na problémy a zmocnit je k poskytování řešení. Asistenční služba a supervizoři zákaznických služeb jsou často důležitou součástí úsilí podniku o udržení zákazníků.

Dalším způsobem, jak si podniky udržují zákazníky, je vytváření věrnostních programů. Mezi takové programy patří časté slevy pro kupce, bodové programy a speciály pouze pro členy. Vývoj a správa těchto programů může být složitá práce. I v případě jednoduchých programů, jako jsou děrné karty, musí někdo program stále propagovat, sdělovat zákazníkům změny a výhody a sledovat distribuci odměn. Věrně využívané programy věrnosti zákazníků mohou jít dlouhou cestou ke zvýšení retence zákazníků.

Komunikace se zákazníky je další důležitou součástí řízení retence zákazníků. Zákazníci pravděpodobně zůstanou loajální vůči společnostem, se kterými se cítí osobně. Toho lze dosáhnout pravidelnou, důslednou a cílenou elektronickou a tiskovou komunikací. To může znamenat organizování e-mailových oznámení o prodeji nebo speciálech, které jsou pro určité zákazníky zvláště zajímavé. Může to také znamenat správu kampaní na sociálních médiích, včetně zpráv, soutěží a propagačních akcí.

Řízení úsilí o udržení zákazníků je zřídka omezeno na jedinou osobu nebo oddělení, i když může existovat osoba nebo tým odpovědný za sledování a provádění takového úsilí. Nejúčinnější programy obvykle zahrnují všechny oblasti společnosti a zahrnují zaměstnance na všech zákaznických kontaktních místech. Je důležité, aby se vedení na vysoké úrovni i terénní pracovníci zavázali zvyšovat loajalitu zákazníků.

Podniky, které pracují na vývoji efektivních programů retence zákazníků a poté vynaloží úsilí na správu těchto programů, pravděpodobně vytvoří pozitivní vztahy se zákazníky; zákazníci se pravděpodobně stanou loajální ke společnosti a je méně pravděpodobné, že budou obchodovat s konkurencí. Pravděpodobněji také doporučí přátele do firmy.