Hva er kundebeholdningshåndtering?
Styring av kundebeholdning er prosessen med å organisere og føre tilsyn med alle selskapets anstrengelser for å holde nåværende kunder. Dette kan omfatte administrasjon av lojalitetsprogrammer, utvikling av kundetilfredshetsprogrammer og overvåking av kundekommunikasjon, for eksempel samhandling på sosiale mediesider og e-postkommunikasjon. Eksperter er enige om at styring av kundebeholdning er viktig for selskaper fordi det er enklere og rimeligere å holde eksisterende kunder enn å tiltrekke seg nye.
En rekke faktorer går inn på kundebeholdningshåndtering. Den ene er kvalitetskontroll, både av produkter og tjenester, og av kundeforhold. Dette betyr å sikre at problemer med produkter og tjenester er sjeldne, og at de når de oppstår løses raskt og fullstendig. Det betyr også å trene et kundeservicemedarbeidere til å være lydhøre overfor problemer og gi dem mulighet til å tilby løsninger. Helpdesk og kundeserviceledere er ofte en viktig komponent i virksomhetens kundebeholdningsstyring.
En annen måte som bedrifter beholder kunder er ved å bygge lojalitetsprogrammer. Slike programmer inkluderer hyppige kjøperrabatter, poengprogrammer og spesialtilbud bare for medlemmer. Å utvikle og administrere disse programmene kan være en kompleks jobb. Selv når det gjelder enkle programmer, for eksempel punchkort, må noen fortsatt annonsere programmet, kommunisere endringer og fordeler til kundene og spore belønningsfordeling. Brukt effektivt kan kundelojalitetsprogrammer gå langt i retning av å øke kundebeholdningen.
Kommunikasjon med kunder er en annen viktig del av kundebeholdningshåndtering. Det er mer sannsynlig at kunder forblir lojale mot selskaper som de føler et personlig forhold til. Dette kan oppnås gjennom regelmessig, konsekvent og målrettet elektronisk kommunikasjon og utskrift. Dette kan bety å organisere e-postvarsler om salg eller spesialiteter som er av spesiell interesse for visse kunder. Det kan også bety å styre kampanjer på sosiale medier, inkludert meldinger, konkurranser og kampanjer.
Administrering av kundebeholdningsinnsats er sjelden begrenset til en enkelt person eller avdeling, selv om det kan være en person eller et team som er ansvarlig for å spore og implementere en slik innsats. De mest effektive programmene involverer vanligvis alle områdene i selskapet og inkluderer ansatte ved alle kundepunktpunkter. Det er viktig at både ledere på høyt nivå og feltpersonell er opptatt av å øke kundelojaliteten.
Bedrifter som jobber for å utvikle effektive kundebeholdningsprogrammer og deretter bruker krefter på å administrere disse programmene, vil sannsynligvis danne mer positive forhold til kundene; Det er sannsynlig at kunder blir lojale mot selskapet og har mindre sannsynlighet for å gi virksomhet til en konkurrent. Det er også mer sannsynlig at de henviser venner til virksomheten.