Was ist Kundenbindungsmanagement?
Kundenbindungsmanagement ist der Prozess der Organisation und Überwachung aller Bemühungen eines Unternehmens, aktuelle Kunden zu halten. Dies kann das Verwalten von Kundenbindungsprogrammen, das Entwickeln von Kundenzufriedenheitsprogrammen und das Überwachen der Kundenkommunikation umfassen, z. B. Interaktionen auf Social Media-Websites und E-Mail-Kommunikation. Experten sind sich einig, dass Kundenbindungsmanagement für Unternehmen wichtig ist, da die Kundenbindung einfacher und kostengünstiger ist als die Gewinnung neuer Kunden.
Eine Reihe von Faktoren fließen in das Kundenbindungsmanagement ein. Eine davon ist die Qualitätskontrolle sowohl von Produkten und Dienstleistungen als auch von Kundenbeziehungen. Dies bedeutet, dass Probleme mit Produkten und Dienstleistungen selten sind und dass sie, wenn sie auftreten, schnell und vollständig gelöst werden. Dies bedeutet auch, dass ein Kundendienstmitarbeiter geschult wird, um auf Probleme zu reagieren, und dass er befähigt wird, Lösungen bereitzustellen. Helpdesk- und Kundendienstmitarbeiter sind häufig ein wichtiger Bestandteil des Kundenbindungsmanagements eines Unternehmens.
Eine andere Möglichkeit, Kunden zu binden, ist der Aufbau von Loyalitätsprogrammen. Zu diesen Programmen gehören Vielkäufer-Rabatte, Punkte-Programme und Nur-Mitglieder-Angebote. Die Entwicklung und Verwaltung dieser Programme kann eine komplexe Aufgabe sein. Selbst bei einfachen Programmen wie Lochkarten muss noch jemand für das Programm werben, den Kunden Änderungen und Vorteile mitteilen und die Verteilung der Prämien verfolgen. Effektiv eingesetzt, können Kundenbindungsprogramme einen großen Beitrag zur Steigerung der Kundenbindung leisten.
Die Kommunikation mit Kunden ist ein weiterer wichtiger Bestandteil des Kundenbindungsmanagements. Kunden bleiben möglicherweise eher Unternehmen treu, mit denen sie eine persönliche Beziehung pflegen. Dies kann durch regelmäßige, konsistente und zielgerichtete elektronische und gedruckte Kommunikation erreicht werden. Dies kann bedeuten, E-Mail-Benachrichtigungen über Verkäufe oder Sonderangebote zu organisieren, die für bestimmte Kunden von besonderem Interesse sind. Dies kann auch das Verwalten von Social Media-Kampagnen bedeuten, einschließlich Nachrichten, Wettbewerben und Werbeaktionen.
Das Verwalten der Kundenbindungsbemühungen ist selten auf eine einzelne Person oder Abteilung beschränkt, obwohl möglicherweise eine Person oder ein Team für das Verfolgen und Implementieren solcher Bemühungen verantwortlich ist. Die effektivsten Programme beziehen normalerweise alle Bereiche des Unternehmens ein und umfassen Mitarbeiter an allen Kundenkontaktpunkten. Es ist wichtig, dass sich sowohl Führungskräfte als auch Außendienstmitarbeiter für die Steigerung der Kundenbindung einsetzen.
Unternehmen, die wirksame Kundenbindungsprogramme entwickeln und sich dann für die Verwaltung dieser Programme einsetzen, werden wahrscheinlich eine positivere Beziehung zu den Kunden aufbauen. Kunden werden dem Unternehmen wahrscheinlich die Treue halten, und es ist weniger wahrscheinlich, dass sie einem Konkurrenten Geschäfte machen. Es ist auch wahrscheinlicher, dass sie Freunde an das Geschäft verweisen.