Hvad er styring af kundeopbevaring?
Styring af kundebeholdning er processen med at organisere og føre tilsyn med alle virksomhedens bestræbelser på at holde de nuværende kunder. Dette kan omfatte styring af loyalitetsprogrammer, udvikling af kundetilfredshedsprogrammer og overvågning af kundekommunikation, såsom interaktion på sociale mediesider og e-mail-kommunikation. Eksperter er enige om, at styring af kundebeholdning er vigtig for virksomhederne, fordi det er lettere og billigere at holde eksisterende kunder end at tiltrække nye.
En række faktorer går til styring af kundeopbevaring. Den ene er kvalitetskontrol, både af produkter og tjenester og af kundeforhold. Dette betyder at sikre, at problemer med produkter og tjenester er sjældne, og at de, når de forekommer, løses hurtigt og fuldstændigt. Det betyder også at uddanne et kundeservicepersonale til at være lydhøre over for problemer og give dem mulighed for at levere løsninger. Helpdesk og kundeserviceledere er ofte en vigtig komponent i en virksomheds bestræbelser på kundebeholdningsstyring.
En anden måde, hvorpå virksomheder fastholder kunder, er ved at opbygge loyalitetsprogrammer. Sådanne programmer inkluderer hyppige køberrabatter, pointprogrammer og specialer, der kun er medlemmer. Udvikling og styring af disse programmer kan være et komplekst job. Selv i tilfælde af enkle programmer, f.eks. Kort, skal nogen stadig reklamere for programmet, kommunikere ændringer og fordele til kunderne og spore belønningsfordeling. Brugt effektivt kan kundeloyalitetsprogrammer gå langt i retning af øget kundebeholdning.
Kommunikation med kunder er en anden vigtig del af styring af kundeopbevaring. Kunder er måske mere tilbøjelige til at forblive loyale over for virksomheder, som de føler et personligt forhold. Dette kan opnås gennem regelmæssig, konsistent og målrettet elektronisk kommunikation og trykt kommunikation. Dette kan betyde at organisere e-mail-meddelelser om salg eller tilbud, der er af særlig interesse for visse kunder. Det kan også betyde at styre kampagner på sociale medier, herunder beskeder, konkurrencer og kampagner.
Håndtering af kundefastholdelsesbestræbelser er sjældent begrænset til en enkelt person eller afdeling, skønt der kan være en person eller et team, der er ansvarlig for at spore og implementere en sådan indsats. De mest effektive programmer involverer typisk alle områder af virksomheden og inkluderer medarbejdere på alle kundepunktpunkter. Det er vigtigt, at både ledere på højt niveau og feltpersonale er forpligtet til at øge kundeloyaliteten.
Virksomheder, der arbejder for at udvikle effektive programmer til fastholdelse af kunder og derefter bruger en indsats for at styre disse programmer, formoder sandsynligvis mere positive forhold til kunderne; kunder bliver sandsynligvis loyale over for virksomheden og er mindre tilbøjelige til at give forretning til en konkurrent. De er også mere tilbøjelige til at henvise venner til virksomheden.