O que é gerenciamento de retenção de clientes?
O gerenciamento de retenção de clientes é o processo de organização e supervisão de todos os esforços de uma empresa para manter os clientes atuais. Isso pode incluir o gerenciamento de programas de fidelidade, o desenvolvimento de programas de satisfação do cliente e a supervisão das comunicações com os clientes, como interações em sites de mídia social e comunicações por email. Os especialistas concordam que o gerenciamento de retenção de clientes é importante para as empresas porque manter os clientes existentes é mais fácil e menos dispendioso do que atrair novos.
Vários fatores entram no gerenciamento de retenção de clientes. Um é o controle de qualidade, tanto de produtos e serviços quanto do relacionamento com os clientes. Isso significa garantir que os problemas com produtos e serviços sejam raros e que, quando ocorrerem, sejam resolvidos rápida e completamente. Também significa treinar uma equipe de atendimento ao cliente para responder às questões e capacitá-las para fornecer soluções. Os supervisores de suporte técnico e atendimento ao cliente geralmente são um componente importante dos esforços de gerenciamento de retenção de clientes de uma empresa.
Outra maneira pelas quais as empresas retêm clientes é criando programas de fidelidade. Esses programas incluem descontos frequentes para compradores, programas de pontos e promoções somente para membros. Desenvolver e gerenciar esses programas pode ser um trabalho complexo. Mesmo no caso de programas simples, como cartões perfurados, alguém ainda deve anunciar o programa, comunicar mudanças e benefícios aos clientes e acompanhar a distribuição de recompensas. Utilizados de maneira eficaz, os programas de fidelidade do cliente podem contribuir bastante para aumentar a retenção de clientes.
A comunicação com os clientes é outra parte importante do gerenciamento de retenção de clientes. É mais provável que os clientes permaneçam leais às empresas com as quais sentem um relacionamento pessoal. Isso pode ser conseguido através de comunicações eletrônicas e de impressão regulares, consistentes e direcionadas. Isso pode significar organizar notificações por email de vendas ou promoções que são de interesse especial para determinados clientes. Também pode significar gerenciar campanhas de mídia social, incluindo mensagens, concursos e promoções.
O gerenciamento dos esforços de retenção de clientes raramente se limita a um único indivíduo ou departamento, embora possa haver uma pessoa ou equipe responsável por rastrear e implementar esses esforços. Os programas mais eficazes geralmente envolvem todas as áreas da empresa e incluem funcionários em todos os pontos de contato do cliente. É importante que os executivos de alto nível e o pessoal de campo estejam comprometidos em aumentar a lealdade do cliente.
As empresas que trabalham para desenvolver programas eficazes de retenção de clientes e depois envidam esforços para gerenciar esses programas provavelmente formarão relacionamentos mais positivos com os clientes; é provável que os clientes se tornem leais à empresa e menos propensos a negociar com um concorrente. Eles também são mais propensos a indicar amigos para o negócio.