O que é gerenciamento de retenção de clientes?
Gerenciamento de retenção de clientes é o processo de organização e supervisão de todos os esforços de uma empresa para manter os clientes atuais. Isso pode incluir o gerenciamento de programas de fidelidade, o desenvolvimento de programas de satisfação do cliente e a supervisão de comunicações dos clientes, como interações em sites de mídia social e comunicações por email. Os especialistas concordam que o gerenciamento de retenção de clientes é importante para as empresas porque manter os clientes existentes é mais fácil e menos caro do que atrair novos.
Vários fatores entram no gerenciamento de retenção de clientes. Um é o controle de qualidade, tanto os produtos quanto os serviços e os relacionamentos com os clientes. Isso significa garantir que os problemas com produtos e serviços sejam raros e que, quando ocorrem, eles são resolvidos de maneira rápida e completa. Isso também significa treinar uma equipe de atendimento ao cliente para responder a problemas e capacitá -los a fornecer soluções. Supervisores de suporte e atendimento ao cliente geralmente são um componente importante do cliente de uma empresaesforços de gerenciamento de retenção.
Outra maneira pela qual as empresas mantêm clientes é a criação de programas de fidelidade. Esses programas incluem descontos frequentes de compradores, programas de pontos e especiais apenas para membros. Desenvolver e gerenciar esses programas pode ser um trabalho complexo. Mesmo no caso de programas simples, como cartões de perfuração, alguém ainda deve anunciar o programa, comunicar mudanças e benefícios aos clientes e acompanhar a distribuição de recompensa. Usados de maneira eficaz, os programas de fidelidade do cliente podem ajudar bastante a aumentar a retenção de clientes.
Comunicar com os clientes é outra parte importante do gerenciamento de retenção de clientes. É mais provável que os clientes permaneçam leais a empresas com as quais sentem um relacionamento pessoal. Isso pode ser realizado por meio de comunicações eletrônicas e impressas regulares, consistentes e direcionadas. Isso pode significar organizar notificações por email de vendas ou especiALS que são de especial interesse para certos clientes. Também pode significar gerenciar campanhas de mídia social, incluindo mensagens, concursos e promoções.
Gerenciar os esforços de retenção de clientes raramente se limita a um único indivíduo ou departamento, embora possa haver uma pessoa ou equipe responsável por rastrear e implementar esses esforços. Os programas mais eficazes geralmente envolvem todas as áreas da empresa e incluem funcionários em todos os pontos de contato do cliente. É importante que os executivos de alto nível e o pessoal de campo estejam comprometidos com o aumento da lealdade do cliente.
Empresas que trabalham para desenvolver programas eficazes de retenção de clientes e, em seguida, gastam esforços para gerenciar esses programas provavelmente formarão relacionamentos mais positivos com os clientes; É provável que os clientes se tornem leais à empresa e têm menos probabilidade de dar negócios a um concorrente. Eles também são mais propensos a indicar amigos para o negócio.